Menos de metade dos consumidores estão completamente satisfeitos com aquilo que os bancos, as seguradoras e os consultores de gestão de património oferecem. O excelente atendimento ao cliente e experiências digitais – incluindo aquelas que são capacitadas por agentes de IA – são essenciais em qualquer negócio que queira prosperar. Esta é uma das principais conclusões do mais recente Connected Financial Services Report da Salesforce (NYSE: CRM), líder mundial em CRM baseado em Inteligência Artificial (IA), que tem como base uma pesquisa global com 9.500 consumidores de instituições de serviços financeiros (FSI).
Os consumidores reportam com frequência que as taxas, tarifas e preços competitivos são o que os mantêm fiéis às suas instituições de serviços financeiros. Mas com a descida das taxas de juro e, como resultado, incentivos atraentes que chamaram clientes nos últimos anos, ou o serviço diferenciado ao cliente e as experiências digitais, estão a receber uma atenção renovada. O advento dos agentes de IA apresenta, assim, uma oportunidade para as FSIs impulsionarem as suas experiências digitais, não apenas para responderem às expectativas dos clientes, mas também para superá-las nas áreas de velocidade e personalização.
O auto-atendimento digital pode ajudar a atrair e a manter clientes nas instituições financeiras
Além dos preços, tarifas e taxas mais competitivas, os FSIs podem conquistar clientes através de serviços e ferramentas de destaque. Na verdade, 46% dos consumidores – incluindo 55% dos que ganham muito (definidos nos EUA como as famílias que ganham mais de 100.000 dólares por ano) permaneceriam com um FSI que proporcionasse uma excelente experiência ao cliente, mesmo que este aumentasse as suas taxas.
Cada vez mais, o que constitui uma excelente experiência são os serviços digitais e de auto-atendimento, com a maioria dos consumidores a optar por realizar tarefas sem a ajuda de representantes por telefone ou numa agência.
Empresas clientes da Salesforce, como a Pentagon Federal Credit Union (PenFed), respondem a essas expectativas dos seus clientes através de ferramentas de auto-atendimento que disponibilizam, soluções rápidas quando e onde quiserem.
Agentes disponibilizam uma oportunidade de diferenciação para os FSIs
Apenas 41% dos clientes de gestão de património estão completamente satisfeitos com a velocidade e eficácia do atendimento ao cliente das suas instituições – números que caem ainda mais entre os clientes bancários e de seguros. Os agentes de IA — que compreendem e respondem às perguntas dos clientes sem a intervenção humana — oferecem uma oportunidade única para os FSIs diferenciarem as suas experiências digitais em relação à concorrência, enquanto também aumentam a eficiência e reduzem os custos.
Metade dos consumidores espera que a IA tenha mais impacto nas suas relações com as FSIs do que outras indústrias – um sentimento que é maior entre a geração Y e a Geração Z – e apenas 8% pensa que as FSIs serão retardatárias da IA. Os clientes estão especialmente otimistas quanto ao potencial da IA para acelerar as transações financeiras – 65% espera-o agora, contra 46% em 2023.
À medida que os agentes ficam cada vez mais online, os consumidores vão necessitar de mais formação e demonstrações das suas capacidades sofisticadas, tais como atuar como formadores financeiros, aumentar a literacia financeira e poupar ou mesmo ganhar dinheiro.
“As soluções de agentes de IA, como o Agentforce, vão ampliar uma força de trabalho digital especializada e ilimitada para as instituições financeiras”, observa Eran Agrios, SVP & GM of Financial Services da Salesforce. “Imagine FSIs que disponibilizam um bancário digital pessoal, consultor ou agente a cada um dos seus clientes, 24 horas por dia, 7 dias por semana, para responder a perguntas como ‘Estou a poupar o suficiente para a reforma?’ ou ‘Posso pagar esta viagem?’, sem esperar. Esta é a escala que é possível”.
Uma base de confiança é fundamental à medida que as FSIs entram na era dos agentes
À medida que as instituições de serviços financeiros avançam para tirar partido da IA e dos agentes, escolher os parceiros e a tecnologia certos é fundamental para garantir a confiança do consumidor. Embora 54% dos consumidores afirme confiar no uso de agentes de IA, apenas 10% afirma confiar totalmente nesta tecnologia.
Isto acontece, em parte, porque as pessoas são naturalmente cautelosas em relação às novas tecnologias, mas também não confiam na forma como as empresas financeiras lidam com os seus dados. Muitos clientes estão preocupados com a forma como suas informações pessoais são utilizadas e protegidas e estão a tornar-se mais cautelosos em mantê-las seguras.
Um estudo relacionado sobre consumidores globais revelou ainda a importância crítica da transparência à medida que empresas de todos os setores implementam os agentes. Quase três quartos (73%) dos consumidores dizem que é importante saber se estão ou não a comunicar com um agente.
“Para que humanos e agentes trabalhem juntos, é fundamental que as instituições de serviços financeiros implementem com confiança, transparência e os mais altos níveis de conformidade regulatória como núcleo da sua estratégia – e não uma reflexão tardia”, afirma ainda Eran Agrois. “As instituições devem perguntar-se não só se as suas estratégias são dignas da confiança dos clientes, mas se as soluções nas quais investem também o são.”