O Portal da Queixa continua a observar um aumento significativo do número de reclamações dirigidas ao SEF. Desde o início do ano, foram registadas mais de 1300 queixas contra o organismo, um aumento de 363% comparativamente com o mesmo período de 2022. Demora na obtenção dos documentos, dificuldade de contacto com o organismo e problemas com a plataforma online do SEF, motivam as principais queixas dos cidadãos. Segundo revela a análise, o SEF é dos serviços mais reclamados do MAI.
Numa altura em já há novas datas anunciadas para a greve dos inspetores do Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) nos aeroportos de Lisboa, Porto, Faro e Madeira – para final de maio e junho -, o Portal da Queixa efetuou uma análise para aferir a satisfação dos cidadãos face ao organismo.
Desde o início do ano, e até ao dia 22 de maio, foram registadas 1357 reclamações no Portal da Queixa, um crescimento na ordem dos 363% comparativamente com o período homólogo, onde se verificaram 293 queixas. Segundo revela a análise, entre os meses de fevereiro e março de 2023, o volume de reclamações dirigidas ao SEF registou uma significativa subida de 1.565‰, com 49 reclamações em fevereiro e as 816 registadas em março.
Entre os principais motivos de reclamação está a demora no processo de obtenção dos documentos (pedidos com urgência), a gerar 740 queixas entre 1 de janeiro e 22 de maio, um aumento de 422% em relação ao mesmo período do ano passado.
A motivar 210 reclamações, e a registar um aumento de 162% face a 2022, está a dificuldade de contacto com as delegações e funcionários do SEF através dos vários meios disponíveis para esse efeito.
Novo problema reportado pelos cidadãos
A concentrar uma fatia de 122 reclamações está um motivo que surge como novo a partir de março de 2023, relacionado com problemas referentes ao pagamento de taxas do serviço e acolhe queixas por dificuldades no pagamento do DUC (Documento Único de Cobrança) e sobre os pagamentos efetuados que não foram confirmados pelo sistema.
Os problemas para utilizar a plataforma online do SEF absorvem 122 reclamações. Os cidadãos queixam-se de problemas de login, indisponibilidade da plataforma e dificuldades para recuperar a password.
Problemas relacionados com a entrega de documentos motivaram 119 reclamações, entre elas, há queixas sobre o extravio dos documentos. Este motivo apresentou um crescimento de 113% face a 2022.
A dificuldade para realizar agendamento de serviço no SEF acolhe 100 queixas, aferindo-se que este é o único motivo de reclamação que apresenta uma descida do número de queixas de 21,4%, face a 2022.
A página do SEF no Portal da Queixa traduz o nível de insatisfação dos consumidores perante o serviço, uma vez que apresenta um Índice de Satisfação pontuado em 18.2 em 100, regista uma taxa de resposta de 14,1% e uma taxa de solução de 15,2%. Indicadores estes que espelham a baixa performance do organismo na resposta e resolução aos problemas que lhe são reportados.
A destacar que, no Portal da Queixa, houve um aumento de 19% na média de visualizações da página do SEF, o que indica haver um aumento do interesse por parte das pessoas quer na consulta, quer na partilha de experiências. O SEF continua a ser o serviço público – sob a tutela do Ministério da Administração Interna (MAI) – mais reclamado.
“Inevitavelmente, a falta de resposta do SEF às reclamações gera uma reputação negativa do serviço, mesmo com o Portal da Queixa a oferecer – ao abrigo do nosso projeto de Responsabilidade Social -, todas as suas funcionalidades de forma gratuita para as entidades públicas, a fim de promover a confiança nos serviços públicos.”, sublinha Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa.
Recorde-se que, o SEF tem novas greves marcadas para o aeroporto de Lisboa para os dias de 27 a 29 de maio, de 03 a 05 de junho, de 10 a 12 de junho, de 17 a 19 de junho e de 24 a 26 de junho, também entre as 05:00 e as 10:00. Nos restantes aeroportos, a greve vai decorrer nos dias 29 de maio e 05, 12, 19 e 26 de junho. Em causa está a incerteza quanto ao futuro dos inspetores do SEF depois de o Governo ter aprovado, a 06 de abril, o decreto-lei que estabelece o regime de transição dos trabalhadores do SEF na sequência do processo de reestruturação.