Compra mais online, mas também reclama mais online. Pesquisa antes de comprar e a opinião de outros consumidores é a maior influência para a decisão de compra. Tecnologia e Vestuário são as categorias onde mais compra online e paga sobretudo pelo método “Referência Multibanco”. Elege a reputação como principal indicador de confiança de uma marca e está mais empoderado. É assim o perfil do consumidor atual, segundo revela um estudo realizado pelo Portal da Queixa por ocasião do Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, assinalado a 15 de março.
Em ano marcado pela inflação, o Portal da Queixa foi ouvir a sociedade de consumo para saber quais os novos comportamentos e hábitos de consumo dos consumidores portugueses e realizou o estudo ‘O Perfil do Consumidor Atual’. Os resultados são divulgados no âmbito do Dia Mundial dos Direitos dos Consumidor, data assinalada a 15 de março.
As principais conclusões do estudo sugerem que o perfil do consumidor português está a mudar: é mais digital, exigente, atento (pesquisa antes de comprar) e valoriza a opinião de outros consumidores antes da decisão de compra. A reputação é o indicador que mais faz confiar numa marca.
O inquérito realizado permite aferir que: 91,4% dos consumidores já comprou online; 69,5% dos inquiridos afirma pesquisar sempre antes de comprar; 69,8% admite ter apresentado uma reclamação online; 84,9% dos consumidores escolhe a reputação como o principal indicador de confiança de uma marca, em vez da sua notoriedade (15,1%).
À questão sobre o que considera mais importante no momento da decisão de compra 63,9% respondeu: a opinião de outros consumidores; 59,5% afirma que é a reputação da marca e 52,3% diz que é o preço promocional.
Sobre o tipo de produtos e serviços que costuma comprar online, as respostas revelam que os consumidores compram mais: Tecnologia (61,1%); Vestuário (55%); Beleza e bem-estar (34,3%) e Viagens (37,9%).
No que se refere ao método de pagamento, os dados apurados indicam que a Referência MB ainda é o meio de pagamento preferencial dos consumidores (64,8%); segue-se o Cartão de Crédito (46,4%) e o MB WAY (37,4%).
Reclamar é um dos Direitos do Consumidor
De acordo com o estudo, o novo consumidor – que migrou para as plataformas digitais – está mais atento, exigente e valoriza a comunicação de proximidade com as marcas. Reclama mais e encara a forma como uma reclamação é resolvida como o novo critério de avaliação de uma marca.
Se faz sentido reclamar? 50% dos inquiridos responde que “sim”; 24,8% diz ser “um direito e dever” e 21,2% considera que reclamar “permite alertar outros consumidores”.
À pergunta “Qual o meio utilizado para reclamar?”, 64,7% afirma escolher o Portal da Queixa para apresentar uma reclamação; 56,3% admite fazê-lo diretamente nos canais da marca; 33,8% opta pelo livro de reclamações e 19,1% queixa-se às associações de consumidores. E qual o canal mais eficaz para reclamar? A maioria, 56,3%, responde que é o Portal da Queixa, sendo que 49,7% dos inquiridos assumiu que consultar o Portal da Queixa já lhe evitou uma compra de risco.
Enquanto plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas, o Portal da Queixa questionou os consumidores sobre a importância do selo “Marca Recomendada”, uma distinção atribuída exclusivamente pelos consumidores no Portal da Queixa.
À questão “O que representa para si uma Marca Recomendada?” 53,7% dos inquiridos afirma que uma marca distinguida com este selo “transmite confiança”.
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa e CEO and Founder da Consumers Trust, “este estudo vem demonstrar claramente, que os consumidores atuais são digitais e empoderados pela sua capacidade de influenciar outros através da sua opinião. Estes passaram a confiar mais nas experiências partilhadas pelos seus pares, em comparação com o storytelling que as marcas tentam veicular através da sua comunicação. Este novo paradigma coloca enorme pressão nas decisões estratégicas das marcas, tendo em conta que a reputação passou a ser o principal indicador para a tomada de decisão, em detrimento da tão desejada notoriedade que desejaram alcançar, durante anos a fio. Para alcançar o sucesso, é hoje mais importante do que nunca, que os decisores estratégicos das marcas, pensem em linha com a realidade dos consumidores e não de acordo com uma persona de ficção, habitualmente criada pelos departamentos de marketing.”
De referir que, o estudo “O Perfil do Consumidor Atual” realizou-se através de um questionário online efetuado entre os dias 6 e 13 de março de 2023 e abrangeu um universo de 4.570 inquiridos. Entre os consumidores que participaram no estudo, 56,7% das respostas foram dadas pelo género masculino, 42,7% do género feminino e 0,6% outros. As faixas etárias com maior adesão foram entre os 25-34 anos de idade (26,8%) e entre os 35-44 anos (27,5%), seguindo-se os consumidores entre os 45-55 anos (21%). A nível de escolaridade, responderam ao inquérito sobretudo pessoas com o Ensino Superior (44,6%), Ensino Secundário (33,7%) e com Ensino Médio (17%).