O número de reclamações dirigidas ao setor do Turismo registou um aumento de 15% no primeiro semestre do ano, face a 2021. Os sites de reservas e as companhias aéreas lideram o maior volume de queixas (37%). Os principais motivos de reclamação referem-se a problemas com o reembolso de reservas e com a utilização de vouchers. eDreams, TAP e Ryanair são as marcas mais reclamadas, segundo os dados do Portal da Queixa.
Com o mês de férias mais concorrido à porta – agosto -, uma análise do Portal da Queixa revela que número de reclamações dirigidas ao setor do Turismo está a aumentar, por isso, realça ser fundamental o consumidor estar bem informado e saber que está protegido de muitas formas.
Segundo os dados aferidos, no primeiro semestre de 2022, os consumidores portugueses registaram 2.459 reclamações no Portal da Queixa, um crescimento de 15% em comparação com o mesmo período de 2021, onde se registaram 2.136 queixas.
Entre as subcategorias do setor com o maior volume de reclamações registado este ano, estão os Sites de Reservas de Viagens (38%); as Companhias Aéreas (37%); as Agências de Viagens (8%); os Sites de Reservas de Alojamento (7%) e os Aeroportos, a ocupar uma fatia de 3% no total de queixas apurado até junho.
De referir que, nos primeiros seis meses do ano, os Hotéis e os Aeroportos foram as subcategorias com maior variação de crescimento face ao período homólogo, 142% e 121%, respetivamente.
Os principais motivos de reclamação estão relacionados com o reembolso de reservas e utilização de vouchers, a gerar 37% das queixas recebidas contra o setor no primeiro semestre. Problemas com a alteração, confirmação ou cancelamento de reservas (23%); pagamentos e faturação (15%); problemas com bagagens (10%) e questões relacionadas com Atendimento/Apoio ao cliente, foram queixas reportadas por 8% dos consumidores.
No ranking das entidades com o maior número de reclamações, a análise permitiu apurar que, lideram o topo da tabela a eDreams com 24% face ao total; segue-se a TAP com 16%; a Ryanair com 7%; o Booking a somar 4%; com a mesma percentagem de 4% cada um, está o Rumbo e a Easyjet; e com a mesma fatia de 2% está a ANA Aeroportos de Portugal, a Logitravel, a Vueling e a Tripmonster.
Ao analisar a variação face ao período homólogo, os dados do Portal da Queixa evidenciam que entre as entidades que registaram o maior crescimento, está a ANA Aeroportos de Portugal com mais 100% do que em 2021; a Logitravel com 91%; o Booking com 88% e a Tripmonster com mais 77% e a Easyjet com uma subida de 72%. Destaca-se a variação negativa do Rumbo que registou -58% de reclamações este ano, face a 2021.
5 DICAS
Existem vários fatores que podem ameaçar o tão esperado descanso e dar-lhe algumas dores de cabeça. Desta forma, o Portal da Queixa apresenta algumas recomendações para ajudar os consumidores a solucionar possíveis problemas.
1. Pesquise antes de comprar
Na altura da pesquisa por local de alojamento ou agência de viagens, sugerimos que pesquise por opiniões públicas ou reclamações que possam estar disponíveis online, como no caso do Portal da Queixa. Este pode ser um ponto crucial para a tomada de decisão e para uma escolha mais segura.
2. Tenha atenção aos alojamentos locais
Arrendar uma casa para férias através de anúncios (online ou em jornais) é uma modalidade cada vez mais procurada por quem vai de férias. Na maior parte dos casos, os contratos são celebrados por telefone e o pagamento feito antes de usufruir do espaço. O problema é que nem sempre o anúncio publicado corresponde à realidade. Caso se depare com uma situação fraudulenta, ou seja, se o que alugou não corresponde à realidade, pode pedir uma indemnização por danos. Para que tal aconteça, deve recorrer a um julgado de paz ou a um tribunal.
3. Cuidado com as bagagens em viagens de avião
Bagagens perdidas, danificadas ou em atraso são um dos principais problemas associados a companhias aéreas como o Portal da Queixa alerta nesta mesma publicação. Caso se depare com uma situação destas, saiba que tem direito a uma indemnização até 1.223 euros, de acordo com a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor.
Caso a bagagem chegue até si danificada, deve apresentar queixa à companhia aérea até sete dias após receber a bagagem. Se o caso for de atraso na receção da bagagem tem até 21 dias para reclamar. O mais importante de tudo é: não esquecer de guardar as cópias da reclamação!
4. Voos atrasados ou cancelados
Muitas vezes, o atraso de um voo significa problemas para quem vai de férias. Desta forma, a legislação europeia prevê que o consumidor tenha direito a uma indemnização entre 125 e 600 euros, tendo em conta a distância do voo e a duração dos atrasos.
Caso o seu voo seja cancelado, deve ser-lhe dada a opção de reembolso do preço total do bilhete, no prazo de sete dias, ou deve ser apresentada uma outra opção razoável. Poderá ter ainda direito a uma indemnização entre 250 a 600 euros, exceto se o atraso do voo for por causa maior.
5. Conheça os seus direitos!
Imagine que vai de férias, seja através de uma agência de viagens ou de uma reserva/compra online, e algo corre mal? Chega ao destino e nada é como aquilo que idealizava e tinha adquirido. Como pode reclamar e exercer os seus direitos?
Reclamar diretamente com a agência
Caso tenha adquirido as suas férias através de uma agência de viagens, esta é a forma mais simples de resolver o seu problema. Pode fazer a sua reclamação por email ou através do telefone diretamente com a agência.
O recomendável é fazer a sua reclamação via email, para que fique registada por escrito, e o mais rapidamente possível, ou seja, se chegar ao seu local de destino e não se deparar com o que comprou, deve fazer a reclamação de imediato.
Fundo de Garantia de Viagens e Turismo
Caso a sua agência de viagens não resolva o problema ou caso tenha comprado online e não obtêm uma solução para a sua situação, pode e deve requerer que lhe seja arbitrada uma indemnização através deste fundo de garantia. Existe uma plataforma online onde a sua reclamação deve ser apresentada.
Provedor do cliente
O Provedor do Cliente é uma figura que existe para resolver problemas relacionados com o que foi comprado e o que foi ofertado.
Existe um site que contém todas as informações referentes a esta figura e onde tem um formulário próprio para fazer a sua reclamação. A partir do momento que chega a Portugal (caso tenha viajado para o estrangeiro) ou ao seu local de residência no fim das férias, tem 20 dias para apresentar a sua reclamação.
Esta plataforma não funciona em todos os casos, uma vez que, se alugar uma casa a alguém e esta não corresponder ao que pediu, se o titular da casa não for aderente ao Provedor do Cliente, a plataforma não pode interferir.
O que fazer nestes casos?
As plataformas online de reservas têm locais próprios para fazer comentários. Esses comentários têm impacto, uma vez que o titular do alojamento local está sempre com muita atenção aos comentários dos consumidores, porque se um comentário for negativo é mais difícil que o alojamento volte a ser alugado (obtém uma má classificação).
A verdade é que quanto mais bem informado estiver enquanto consumidor, melhor saberá resolver um constrangimento durante as férias.