A Salesforce (NYSE: CRM), líder mundial em CRM baseado em Inteligência Artificial (IA), acaba de divulgar que, em 2025, a implementação de Inteligência Artificial (IA) aumentou 282% nas empresas face ao ano anterior. Esta é uma conclusão do segundo estudo anual feito junto dos Chief Information Officers (CIO), responsáveis pelas tecnologias de informação e comunicação nas empresas.
Se na edição anterior do estudo Voice of the CIO, em 2024, os profissionais ainda estavam a corrigir lacunas de dados, a reforçar a segurança e a executar projetos-piloto iniciais; o ano de 2025 vem demonstrar que essa fase foi já ultrapassada e que as empresas estão a escalar a IA nas suas organizações.
Para acompanhar o ritmo, os CIO afirmam que as competências necessárias para liderar esta mudança são hoje diferentes. A perícia técnica ainda é crucial, mas a liderança, a comunicação e a gestão da mudança determinam agora se a adoção da IA será consolidada. Esta não é uma questão de preferência, pois 94% dos CIO afirma que a escalabilidade da IA está a obrigá-los a expandirem os seus conjuntos de competências.
Esta onda de adoção corporativa está também a expandir o papel do CIO. Os CIO sempre trabalharam em parceria com o CEO, mas, à medida que a IA escala, esta parceria está a alargar-se, incluindo tudo desde a preparação da tecnologia até à condução da mudança em toda a organização. Os CIO estão agora a alinhar executivos, a moldar estratégias de adoção e a garantir que a IA está incorporada no trabalho diário.
As prioridades técnicas também evoluíram. No ano passado, o trabalho estava centrado na limpeza de dados, governance, segurança e sistemas antigos (legacy). Este ano, os CIO estão focados em construir fluxos de trabalho com agentes, integrar a IA nas plataformas principais e a escalar a IA em segurança em toda a empresa.
Os CIO estão ainda a dedicar mais tempo às equipas de atendimento ao cliente — especialmente à área de serviços — onde os agentes de IA já demonstram um impacto mensurável. Em linha com as preocupações do ano passado em relação aos dados e à segurança, os CIO afirmam que estão a apoiar-se mais em plataformas de confiança e em sistemas unificados para garantirem que os seus investimentos em IA são escalados de forma segura e responsável.
“Os CIO estão a transformar a ambição da IA em ação concreta, e a escalar a IA com agentes, de formas reais e mensuráveis”, afirma Daniel Shmitt, CIO da Salesforce. “Incorporar a IA no fluxo de trabalho e construir confiança em cada etapa ajuda-nos a todos a avançar mais rapidamente e com maior segurança.”
Alguns detalhes do relatório agora apresentado:
Os CIO passaram da hesitação à implementação prática
- Em 2024, 43% dos CIO acreditava estar à frente da concorrência no que diz respeito à IA. Este ano, são 61% os que afirmam o mesmo.
- A implementação completa da IA aumentou 282% desde 2024, passando de 11% para 42%.
- O orçamento para a IA quase duplicou, com os CIO a afirmarem que estão a dedicar 30% desse orçamento à IA de Agente.
- 96% dos CIO afirma que as suas empresas já utilizam ou planeiam utilizar IA de Agente nos próximos dois anos.
A confiança cresce em toda a empresa
- 75% dos CIO sente-se mais confiante nas suas funções hoje, face ao ano passado.
- 97% dos CIO afirma saber mais sobre IA agora do que há um ano.
- Os CIO avaliaram as suas empresas como significativamente melhores, com resultados mais positivos em diversos fatores de IA este ano em comparação com 2024, incluindo:
- Melhoria das competências dos colaboradores (+43%)
- Capacidade de identificar métricas/KPIs de sucesso para IA (+33%)
Os CIO surgem como líderes de mudança e não apenas líderes tecnológicos
- Os CIO referem trabalhar mais de perto com os CEO (em comparação com outros executivos de topo), dado que a IA ativa levou a um aumento do âmbito e da importância do CIO.
- 94% dos CIO afirma que os agentes de IA aumentaram a necessidade de expandir os seus conjuntos de competências.
- Os CIO estão a desenvolver competências inesperadas no ambiente de trabalho, com foco nas competências interpessoais, em vez de competências técnicas específicas.
- As principais competências que os CIO melhoraram para se prepararem para a IA ativa:
- 61% dos CIO melhorou pessoalmente as suas competências de liderança.
- 57% dos CIOs melhorou pessoalmente as suas competências de storytelling e de construção de narrativas.
- 55% dos CIO melhorou pessoalmente as suas competências de gestão da mudança e de comunicação.
- As principais competências que os CIO melhoraram para se prepararem para a IA ativa:
O atendimento ao cliente é a prova de sucesso
- 65% dos CIO afirma estar a trabalhar mais de perto com as suas equipas de atendimento ao cliente, como resultado da IA de agente – mais do que todos os outros grupos.
- Os CIO classificam o serviço ao cliente como o setor com os melhores casos de utilização, maior entusiasmo, maior preparação e maior adoção da IA assistida por agentes.
- Esta conclusão está em linha com o mais recente Agentic Enterprise Index da Salesforce. De acordo com os dados de utilização do Agentforce, o número médio de conversas de atendimento ao cliente conduzidas por um agente aumentou 22 vezes no primeiro semestre de 2025.
Escalar a IA exige alinhamento interfuncional, embora ainda haja lacunas
- 81% dos CIO afirma que os agentes de IA aumentam a necessidade de trabalharem mais em conjunto com outros grupos da organização, como RH, Finanças e Vendas, mas menos de metade está a fazê-lo atualmente.
- 93% dos CIO afirma que a adoção bem-sucedida de agentes de IA no ambiente de trabalho depende da sua integração no fluxo de trabalho diário.
- 61% dos CIO afirma preferir investir em fornecedores conhecidos que já utilizam.
A confiança nos dados continua a ser o maior obstáculo
- O principal receio em relação à IA nas empresas é a segurança e a privacidade dos dados, seguido de perto pela falta de dados fiáveis.
- No entanto, apenas 35% dos CIO afirma estar a trabalhar mais de perto com os diretores de dados como resultado da IA ativa, e apenas 14% do orçamento de TI é alocado à segurança dos dados.
- Apenas 23% dos CIO têm total confiança de que estão a investir em IA com governação de dados integrada.