A NOVA Information Management School (NOVA IMS) em colaboração com a Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ), divulga os resultados do estudo BECX – Melhor Experiência do Cliente 2023. Este estudo, pioneiro na sua abordagem, fornece uma análise detalhada sobre a interação dos consumidores com várias marcas e setores, destacando aqueles que lideram em proporcionar a melhor experiência ao cliente.
Conduzido ao longo de 2023, o estudo BECX baseou-se em mais de 8.500 entrevistas e analisou a experiência de uma amostra representativa de 250 clientes por marca, revelando variações significativas no desempenho entre os diferentes setores. Em particular, a internet fixa e a televisão por subscrição registam as avaliações mais baixas em termos de satisfação do cliente. Por outro lado, setores como o gás em garrafa e os seguros – tendencialmente menos exigentes na interação com o cliente – receberam as classificações mais elevadas.
O estudo apontou ainda desafios específicos nos setores da banca e das águas, com os consumidores a expressarem preocupações relativas à relação qualidade/preço dos serviços oferecidos, sugerindo uma pressão para que estas instituições melhorem a perceção de valor da sua oferta.
Desde 1999, o estudo BECX tem avaliado as relações dos consumidores com marcas e setores críticos, como banca, seguros, comunicações, gás em garrafa, eletricidade e águas. Utilizando um modelo de experiência do cliente abrangente, este estudo não se limita a avaliar a qualidade dos produtos e serviços, mas inclui também a análise e explicação da relação qualidade/preço, lealdade do cliente, emoções despertadas ou o esforço necessário para a interação com as empresas.
Entre os destaques do estudo de 2023, o Crédito Agrícola e a CA Seguros foram reconhecidos por oferecerem a melhor experiência em banca e seguros, respetivamente. No sector das telecomunicações, a Vodafone destacou-se em internet fixa, móvel e televisão por subscrição, enquanto a MEO e a Vodafone foram igualmente reconhecidas nos serviços telefónicos fixo e móvel. Relativamente aos serviços essenciais, a OZ Energia e a Gold Energy destacaram-se em gás em garrafa e eletricidade, respetivamente, com as Águas de Coimbra e a EPAL a proporcionarem a melhor experiência no setor das águas.
Além da avaliação global da satisfação e qualidade dos serviços, o estudo BECX identificou igualmente as marcas que ofereceram a melhor experiência digital aos seus clientes em 2023, destacando a crescente importância da digitalização nas relações com os consumidores. As empresas que se destacam na experiência digital são, na maioria dos casos, as mesmas que se destacam na avaliação global.
“A análise deste ano reitera a crucial necessidade de entender e aperfeiçoar constantemente a experiência do cliente em todos os setores,” afirma Manuel Vilares, professor catedrático da NOVA IMS e co-responsável pelo projeto. “Este estudo fornece ainda recomendações que permitem às empresas melhorar a experiência dos seus clientes, contribuindo deste modo para empresas mais competitivas e para uma sociedade mais desenvolvida”.