Em 2023, o número de reclamações relacionadas com o setor da saúde registou um decréscimo na ordem dos 7%, em relação a 2022. A liderar o volume de queixas esteve o setor privado (54%) e o sistema público foi alvo de 46% das ocorrências dos utentes. Demora no atendimento e tratamento indevido são os principais motivos de queixa, somando 39% das reclamações. Este mês, o setor já foi alvo de cerca de 300 denúncias, um aumento de 3.5%, face ao mesmo período de 2023.
Ao contrário da tendência verificada em outros setores, em 2023, o setor da Saúde registou uma redução do número de reclamações dos utentes no Portal da Queixa.
No ano passado, foram publicadas no Portal da Queixa 3.736 reclamações dirigidas aos prestadores de cuidados de saúde públicos e privados, um decréscimo na ordem dos 7%, comparativamente com o período homólogo de 2022, onde se observaram 4.003 queixas, já que este foi um ano em que o motivo COVID-19 teve ainda grande expressão nas queixas.
De acordo com a análise do Portal da Queixa, entre os principais motivos de reclamação dos utentes dirigidos às entidades de saúde do sistema público e privado estão: a demora no atendimento, a gerar 21.5% das queixas, com casos de utentes a reclamarem da demora para realização do atendimento, quer consultas, exames ou tratamentos. O tratamento indevido é o segundo tema mais reportado e absorve 17.5% das reclamações. São denúncias de utentes dirigidas a médicos, enfermeiros e auxiliares sobre mau atendimento, negligência, descaso, etc.
A motivar 9,3% das ocorrências está a falta de informação, onde é apontada a dificuldade em obter informações, resultados de exames e relatórios médicos que deveriam ser fornecidos pela entidade.
As dificuldades de contacto com as entidades de saúde via telefone, e-mail e outros canais, geraram 7.4% das queixas apresentadas em 2023. O motivo cobrança indevida – reclamações no âmbito de erros com pagamentos e cobranças – também acolheu uma fatia de 7.4%.
Setor privado lidera volume de queixas
A manter a tendência verificada em 2022, os prestadores de cuidados de saúde do setor privado continuaram, no ano passado, a liderar o volume de queixas registado (54%), tendo o sistema público absorvido uma fatia de 46% das ocorrências.
Uma análise detalhada ao setor privado, revela que 49.8% das reclamações recebidas foram dirigidas à categoria Grupos de Saúde Privados.
No que se refere aos prestadores públicos, segundo aferiram os dados analisados, o pódio pertence à categoria Hospitais e Maternidades, a recolher 56.1% das queixas dos utentes.
SNS é a entidade mais reclamada
No que se refere ao Top 5 das entidades que geraram mais reclamações, o Serviço Nacional de Saúde (SNS) foi o mais visado. Em 2023, foi alvo de 17,7% das denúncias dos utentes. Em segundo, e a recolher uma fatia de 12%, está a rede privada de clínicas Swiss Dental Services. Segue-se a Saúde CUF, que acolheu 9.2% das queixas; o grupo privado Lusíadas Saúde (6.6%) e o Hospital da Luz (5.8%).
De referir que, este ano (até ao dia 23 de janeiro), os utentes já publicaram 293 reclamações na plataforma, verificando-se um crescimento de 3.5% no número de queixas, comparativamente com o período homólogo de 2023, onde foram registadas 283.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, destaca: “O Portal da Queixa enquanto plataforma social, exerce o seu papel informativo dos indicadores de qualidade, posicionando-se como o principal barómetro público de satisfação dos utentes, face às experiências que estes obtêm nos vários setores da saúde em Portugal. Não obstante o registo de menos reclamações em 2023, facto atribuído à atenuação da pandemia, infelizmente, temos vindo a assistir a uma degradação recorrente na qualidade da prestação de serviços de saúde. Seguida pelas finanças pessoais e o bem-estar familiar, a saúde representará, com toda a certeza, o principal motivo de preocupação de todos os cidadãos. Por esse motivo, é fundamental que os serviços prestados em matéria de saúde, desde o público ao privado, estejam de acordo com as expectativas criadas, tendo em conta o impacto que têm na vida das pessoas. O serviço privado lidera as reclamações dirigidas ao setor, revelando não conseguir ser a alternativa competente para prestar um serviço de qualidade, humanizado e de acordo com o investimento efetuado por cada cliente que captam ao serviço público.”
Caso reportado
Indignada com o atendimento no Hospital Distrital de Mirandela, Ana Brás reportou na reclamação registada no Portal da Queixa: “Uma senhora com 96 anos, com febre diabética, dá entrada no hospital de Mirandela pelas 11.30 da manhã e fica até às 21.30, sentada na sala de espera. Pelo meio fez uns exames. Atendida por uma médica de nacionalidade estrangeira, super mal-educada e sem condições de atender seres humanos.”