O Slack, plataforma de colaboração detida pela Salesforce, (NYSE: CRM), CRM de Inteligência Artificial (IA), acaba de apresentar o mais recente relatório State of Commerce, com dados de mais de 2.700 operadores de e-commerce em 15 países, incluindo 100 inquiridos de Portugal, assim como com uma análise global dos comportamentos de compra de mais de 1,5 mil milhões de clientes (B2B e B2C).
O relatório destaca as principais tendências em temas como os tipos de pagamentos, esforços de expansão global, funcionalidades de e-commerce em diferentes touchpoints com clientes e ainda insights sobre planos de adoção e implementação de Inteligência Artificial (IA) no negócio.
Entre as diferentes conclusões do relatório State of Commerce deste ano, destacam-se as seguintes:
- E-Commerce no topo da adoção de IA. São 76% das empresas de e-commerce portuguesas que já utilizam IA, com 24% a ter a tecnologia já totalmente implementada e 52% em fase de teste e experimentação. Acresce ainda 24% que está a avaliar se e como a IA pode ser implementada na sua operação.
- Carteiras digitais surgem como escolha de meio de pagamento. De acordo com os dados do Salesforce Commerce Cloud, a utilização de carteiras digitais para pagamentos, como o ApplePay ou o Google Pay, cresceu 56% no terceiro trimestre de 2023 em comparação com o ano anterior. Em Portugal, 57% das empresas aceitam pagamentos com Apple Pay.
- Oportunidades de negócio estão cada vez mais incluídas em diferentes passos da jornada de cliente. As funções de venda e comércio já não estão limitadas às montras digitais ou aplicações móveis, havendo oportunidades de negócio a serem incluídas em diferentes pontos de contacto com o cliente, pré e pós-venda. Por exemplo, 40% das empresas em Portugal têm funções de captura de pagamentos em emails de marketing, e 94% registam aumentos de faturação nos canais de serviço ao cliente.
“As empresas de comércio estão focadas em impulsionarem a eficiência e o crescimento com inovações integradas e baseadas em IA, que permitem um caminho mais rápido para a compra e uma maior satisfação por parte do cliente. As empresas que conseguirem aproveitar eficazmente os dados dos seus clientes para construírem estas novas experiências de comércio conectado, vão permitir uma forte fidelização e rentabilidade dos clientes nos próximos anos.” explica Michael Affronti, Diretor Geral e Vice-Presidente Sénior do Commerce Cloud, na Salesforce.
Mais recente época natalícia demonstra sucesso de estratégias de digitalização
Ao fechar o ano de 2023, houve duas tendências a marcarem a época de compras de Natal: a mais elevada de taxa de desconto médio desde 2020 (21%) e o aumento de compras influenciadas por tecnologia de IA. Além destes, a Salesforce destaca ainda outros dados relevantes:
- Vendas Online a nível global atingiram 1,17 biliões de dólares (do inglês trillion) entre Novembro e Dezembro, numa subida de 3% face ao ano anterior.
- Desconto médio em toda a época de compras manteve-se nos 21%, o valor mais alto desde o início da pandemia.
- Mais de 17% de todas as encomendas de compras de Natal foram influenciadas por IA em novembro e em dezembro, representando 199 mil milhões de dólares. Só a Cyber Week viu 51 mil milhões de dólares em compras influenciadas por IA.
Metodologia
A Salesforce conduziu um inquérito anónimo com uma base de 2.700 profissionais em funções de comércio eletrónico, atendimento ao cliente, tecnologia da informação, marketing, operações e vendas/desenvolvimento de negócios, cujas funções incluem estratégia e execução de comércio eletrónico. Os dados foram recolhidos entre 6 de outubro e 8 de novembro de 2023. No universo de entrevistados incluem-se os países Austrália, Brasil, Canadá, França, Alemanha, Irlanda, Itália, Japão, Holanda, Nova Zelândia, Portugal, Singapura, Espanha, Reino Unido e Estados Unidos da América.
A Salesforce analisou ainda a atividade de consumo de mais de 1,5 mil milhões de consumidores, em 64 países, entre o terceiro trimestre de 2022 e o terceiro trimestre de 2023, em sites que operam no Salesforce Commerce Cloud. Para se qualificarem para inclusão nesta análise, os sites foram obrigados a cumprir um limite mínimo mensal de visitas e pedidos. Fatores adicionais de organização de dados foram aplicados para garantir cálculos de métricas consistentes.