Este ano, o Portal da Queixa recebeu mais de 13.400 reclamações dirigidas aos serviços públicos, um aumento de 41% em relação a 2019, ano de pré-pandemia. O IMT, a Segurança Social, o SNS, o SEF e a Autoridade Tributária estão no topo da lista das entidades com mais reclamações.
Na reta final de 2022, uma análise do Portal da Queixa revela quais os serviços públicos que receberam o maior número de reclamações dos portugueses.
De 01 janeiro a 27 de dezembro de 2022, foram dirigidas à categoria Serviços e Administração Pública 13.445 reclamações, um aumento de 41%, em comparação com o período homólogo de 2019 (ano de pré-pandemia), onde se verificaram 9.483 reclamações.
As subcategorias analisadas foram: Administração Pública, Câmaras Municipais, Empresas de Gestão Municipal, Institutos Públicos, Polícia, Emergência e Bombeiros e Serviços Sociais e Providência.
Segundo revela a análise, no TOP 10 dos organismos públicos com mais reclamações figuram: o Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT) com a fatia mais elevada: 4.992 queixas (37% do total); a Segurança Social com 967 reclamações; o Serviço Nacional de Saúde (SNS) com 912 queixas; o Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) a somar 905 reclamações, a Autoridade Tributária e Aduaneira (AT), com 783. Seguem-se a Câmara Municipal de Lisboa a absorver 441 reclamações; o Instituto dos Registos e do Notariado (IRN) a acolher 396 reclamações; o IEFP a registar 341 queixas, a Câmara Municipal de Almada com 271 reclamações e o Centro Nacional de Pensões (267).
Principais motivos de reclamação
O estudo apurou ainda quais os principais motivos de reclamação dirigidos às dez entidades mais reclamadas. No IMT, o principal problema reportado refere-se à troca de carta estrangeira, a recolher mais de 61% das reclamações registadas (3.035).
Na Segurança Social, cerca de 50% das queixas dos portugueses estão relacionadas com o mau atendimento e falta de resposta do organismo e 31% reporta problemas com o Abono de Família. Já no SNS, o mau atendimento/falta de apoio ao utente continua a ser um dos problemas que gera mais queixas, 49% do total. Outro motivo que absorve 25% das reclamações, está relacionado com o apoio prestado devido à Covid-19.
No SEF, a maioria das reclamações (63%) aponta como motivo os problemas com a renovação do título de residência. As dificuldades no atendimento telefónico para marcação de visita nas delegações do SEF somam 35% das queixas.
Relativamente à AT, os problemas com o IBAN (por causa do apoio extraordinário do Estado), geraram 47% das queixas dirigidas às finanças e o atraso com o reembolso do IRS representa 32% das reclamações.
Dirigidas à Câmara Municipal de Lisboa, destacaram-se duas queixas este ano: as multas de estacionamento (29%) e os problemas com a recolha de lixo (22%).
No IRN, foram três os principais motivos de insatisfação reportados: problemas no levantamento do cartão de cidadão (27%), mau atendimento (24%) e dificuldades na renovação do passaporte (8%).
Já no IEFP, a demora na aprovação de estágios profissionais foi o motivo que mais queixas gerou: 32%.
Da Câmara Municipal de Almada, o que os munícipes mais reclamaram foi da recolha do lixo (22%).
Os problemas com o cálculo e atribuição das reformas estiveram na origem 56% das queixas dirigidas ao CNP.
Finanças têm a melhor performance de resolução
De acordo com os indicadores no Portal da Queixa, entre os vários organismos públicos, a Autoridade Tributária é a entidade que mais resolve os problemas que lhe são reportados, com 96,9% de Taxa de Solução, 99,6% de Taxa de Resposta e um Índice de Satisfação (IS) avaliado em 91 pontos (em 100). Na resposta às reclamações evidencia-se também o IEFP com 100% de Taxa de Resposta, Taxa de Solução de 95,8% e um IS pontuado em 88.8. De referir ainda que o instituto foi distinguido, este ano, como “Marca Recomendada 2022”.
Com altos indicadores de resolução destaca-se o IMT com uma Taxa de Resposta de 100%, Taxa de Solução de 77,8% e um Índice de Satisfação cifrado em 82.3 pontos.
Também as duas autarquias do TOP 10, registam uma Taxa de Resposta elevada aos problemas dos munícipes: Câmara Municipal de Lisboa (100%) e a Câmara Municipal de Almada (97,7%).
Por outro lado, com baixos indicadores de resolução, sobressai a Segurança Social com 16,7% de Taxa de Solução, 15,8% de Taxa de Resposta e IS de 17.1; o SNS com 10% de Taxa de Solução e 9,4% de Taxa de Resposta e 11.4 de IS. Também é baixo o nível de performance do IRN com 16% de Taxa de Solução, 15,4% de Taxa de Resposta e 16.7 de IS. O SEF é outro organismo com fracos indicadores: 15,2% de Taxa de Solução, 14,4% de Taxa de Resposta e 16.5 de IS. Baixos indicadores também para o CNP: 15.8% de Taxa de Solução, 15,2% Taxa de Resposta e 15.4 de IS.
Sobre os resultados aferidos, Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa considera que: “O serviço público em Portugal deve ser encarado como um serviço de excelência ao cidadão e a expectativa deste não deve ser muito diferente da que tem relativamente ao serviço privado. Felizmente, esta realidade já está presente em algumas organizações públicas que apresentam altos Índices de Satisfação no Portal da Queixa e são excelentes exemplos de Customer Success, demonstrando que é possível prestar um serviço de acordo com os padrões de qualidade exigidos. Este aumento dos níveis de qualidade do serviço tem sido potenciado pelas redes sociais – como o Portal da Queixa -, que em muito contribuem para a identificação de falhas e apresentação de melhorias junto dos cidadãos, mostrando que é possível fazer mais e melhor.”
De referir que, as reclamações dirigidas ao setor público foram vistas, nos últimos 12 meses, um total de 1.171.110 vezes. Em média, cada reclamação neste setor teve 186 visualizações.