Cerca de 82% dos consumidores online (e-shoppers) regulares consideram que as marcas têm de ser ambientalmente responsáveis, mas apenas 50% destes consumidores garantem que compra produtos amigos do ambiente sempre que possível, e só 43% estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços que respeitem o ambiente. Esta é uma das principais conclusões do Barómetro e-Shopper 2021 da DPD, empresa líder no mercado doméstico do transporte expresso, que lança hoje publicamente os resultados da sua maior e mais completa pesquisa sobre e-commerce em Portugal, tendo como base de comparação a média europeia. Para o estudo foram inquiridos e-shoppers, com mais de 18 anos, de 21 países europeus e que tenham encomendado bens físicos via online desde janeiro de 2021. Em Portugal, o relatório contou com um total de 1050 entrevistas.
De acordo com os dados apurados pela DPD, os e-shoppers estão cada vez mais conscientes para o tema da sustentabilidade e esta realidade reflete-se nas suas escolhas de consumo. Neste contexto, e sobre a área das entregas especificamente, o Barómetro e-Shopper 2021 demonstra que 65% dos e-shoppers regulares consideram que escolher alternativas de entrega amigas do ambiente é importante quando compram online. Ao mesmo tempo, 70% dos inquiridos relevam que seria mais provável optarem por um website, retalhista ou app com opções de entrega amigas do ambiente, sendo que, quando questionados sobre as opções de entrega que entendem como amigas do ambiente, a maioria dos e-shoppers regulares em Portugal apontam para as entregas através de veículos de emissões reduzidas (58% dos inquiridos).
Sobre este cenário, Olivier Establet, CEO da DPD Portugal, afirma que “a sustentabilidade é o maior desafio da atualidade e os consumidores começam, cada vez mais, a ganhar maior sensibilidade a este tema e a procurar opções ambientalmente responsáveis. Por esse motivo, e por reconhecermos a importância de levar a cabo uma estratégia de negócio verde, a DPD tem apostado em soluções que têm um impacto positivo no planeta. Exemplo disso é o facto de, em Lisboa, utilizarmos apenas veículos elétricos para o transporte de encomendas, uma solução que será adotada no Porto e em mais algumas cidades portuguesas ainda este ano, de forma a contribuir para a descarbonização a 100% das mesmas”.
Além da sustentabilidade, outros dos fatores mais destacados pelos e-shoppers regulares no momento de compra online são: a poupança de tempo (86% dos inquiridos acreditam despender de menos tempo quando compram online; a poupança de dinheiro (69% acreditam realizar compras mais baratos no online); e o stress (em que 66% dos inquiridos revelam que comprar online reduz muito o stress de comprar em lojas).
Outra das principais conclusões do Barómetro e-Shopper 2021 prende-se com o impacto da pandemia no mercado do e-commerce em Portugal, que levou ao crescimento do número de e-shoppers regulares (+11% desde o início da pandemia). Segundo os dados apresentados, atualmente 46% do total de consumidores online no país realizam compras via e-commerce com regularidade, isto é, pelo menos uma vez por mês. Este crescimento do número de e-shoppers regulares verifica-se, sobretudo, na faixa etária entre os 30 e os 39 anos, com rendimentos mais elevados (+15% face a 2019) e em ambos os géneros (49% deste grupo é constituído por indivíduos do sexo feminino, e 40% do sexo masculino).
No que toca ao processo de entrega, um novo dado em destaque remete para o facto dos lockers serem mencionados, pela primeira vez, enquanto opção para entrega de encomendas, representando a preferência de 3% dos e-shoppers regulares portugueses. Este é um resultado que, segundo Olivier Establet, reflete a aposta da DPD na expansão da sua rede de cacifos inteligentes – hoje cerca de 200 cacifos de Norte a Sul de Portugal – junto de parceiros como a Auchan, Repsol e a Klepierre. A entrega ao domicílio continua a ser a opção mais adotada pelos e-shoppers regulares em Portugal (84%). Atrás desta surgem as entregas no local de trabalho (30%), na loja do retalhista (12%) e numa loja de proximidade (10%).
O Barómetro e-Shopper destaca igualmente algumas das opções/comportamentos relativos ao processo de entrega que o consumidor em Portugal prioriza: receber informação em tempo real sobre a sua entrega; saber a janela horária de uma hora de entrega; e selecionar, antecipadamente, o dia e janela horária de uma entrega.
Aqui, Olivier Establet destaca: “Com base nos dados recolhidos pelo nosso Barómetro, conseguimos perceber que os e-shoppers cada vez mais valorizam um serviço personalizado, imediato, prático e facilitado, que não comprometa a eficácia do mesmo e permita acompanhar o estado das suas encomendas de forma que possam gerir melhor o seu tempo. Este é, sem dúvida, um caminho que acreditamos que tem de ser feito e o qual estamos a percorrer, apostando em soluções inovadoras que permitem aproveitar o melhor da tecnologia para proporcionar o melhor serviço ao cliente“.
No que diz respeito à experiência de compra online, constatou-se que esta continua a ser muito bem classificada, estando os níveis de satisfação dos e–shoppers regulares estáveis desde 2019 e sendo mais elevados do que a média europeia (85% vs 73%, respetivamente).
Aficionados, epicuristas e eco-seletivos: evolução de três grupos de e-shoppers em Portugal
O relatório apresenta ainda uma análise detalhada do e-commerce em Portugal de acordo com o perfi de e-shoppers em Portugal. Por um lado, temos os aficionados, que descreve um perfil de compradores online mais frequentes que veem o e-commerce enquanto uma opção de compra mais conveniente, menos stressante e que lhes permite poupar tempo e dinheiro. Comprar online é um hábito que está estabelecido nos e-shoppers aficionados, tendo a maioria começado a fazê-lo há mais de 5 anos, sendo que, em 2021, as compras destes consumidores tiveram mais relevância no total de compras online do que na Europa. Estes consumidores apresentam um perfil jovem, e a categoria “Frescos & Bebidas” é aquela em que mais compram online, além de artigos de mercearias, mais do que na restante Europa.
Outro grupo em análise são os epicuristas, que designa os compradores mais seletivos e que, por norma, são mais jovens e vivem nas cidades. No caso destes e-shoppers, ainda que sejam muito exigentes, constatou-se que o nível de satisfação da sua última experiência de compra online aumentou desde 2019 e que cada vez mais epicuristas partilham o feedback após a compra, sendo as recomendações nas redes sociais um fator importante na escolha de onde comprar. Estes estão convencidos da praticidade das compras online, mais do que o total dos e-shoppers analisados e no mesmo grau da média europeia. O tipo de produtos que compram não sofreu alterações nos últimos dois anos, tendo adquido mais produtos da categoria “Moda”, e afirmam que podem comprar quase todos os artigos online.
Os eco-seletivos são o terceiro perfil em análise, remetendo para os compradores mais antigos e ligados às lojas físicas, permanecendo compradores online ocasionais. Destes, 40% começaram a comprar online há menos de 5 anos. Ainda assim, estes e-shoppers aumentaram ligeiramente as compras online desde 2019, com destaque para os produtos da categoria “Moda” (52% vs. 47% da média europeia). Estes compradores estão mais propensos a procurar informações online antes de efetuar a compra (59%), sendo que apenas 14% dizem comprar por impulso, e esperam que as ações das empresas sejam sustentáveis, ainda que estejam menos dispostos a agir pessoalmente.
De referir, também, os compradores guiados pelo preço. Tratam-se de e-shoppers muito ocasionais, que são muito sensíveis ao preço e a bons negócios e estão convencidos de que a compra online poupa tempo e dinheiro. A categoria “Moda” é aquela em que mais compram, seguida dos “Livros” e “Beleza & Saúde”.
“Frescos & Bebidas” é a categoria com mais crescimento entre 2019 e 2021
Ao nível das categorias de consumo, o destaque vai para os Frescos & Bebidas, que registaram um aumento de 16% face a 2019. Atualmente, 35% dos e-shoppers portugueses regulares compram produtos desta categoria via online. Os artigos de Mercearia (+10%) e Calçado (+8%) foram as outras duas categorias que mais cresceram. Ainda assim, e de acordo com os resultados do Barómetro, os produtos de Moda continuam a ser o tipo de bens mais comprados online (61% do total de compras online), assim como os produtos de Beleza/Saúde (51%) e Livros (46%).
O Barómetro e-Shopper engloba uma análise da realidade do comércio eletrónico na Europa e de outros 12 países fora do continente europeu (África do Sul, Brasil, China, Filipinas, Índia, Indonésia, Malásia, Rússia, Singapura, Tailândia Turquia e Vietname), que conta com um total de 23.394 entrevistas a consumidores online.