A Salesforce (NYSE: CRM), CRM de Inteligência Artificial (IA), anuncia a quinta edição do relatório ‘Connected Shoppers’ que revela como os retalhistas e consumidores estão a adaptar-se a um cenário de retalho pós-pandemia, encontrando novas e criativas formas de tirar partido do poder da Inteligência Artificial (IA) Generativa.
A IA Generativa já está a causar impacto no retalho, com 17% dos consumidores a reportar que já utilizou a IA Generativa para inspiração de compra. Mesmo que não utilizem ativamente esta tecnologia, um elevado segmento dos entrevistados no relatório manifestou interesse em explorar a utilidade da tecnologia para fazer compras.
Em resposta, os retalhistas estão a avaliar qual o papel que a IA Generativa vai desempenhar no envolvimento e nas operações do cliente, se não a implementar ativamente nos seus fluxos de trabalho. Os casos de utilização populares incluem a geração de ativos de marketing e respostas personalizadas de atendimento ao cliente.
Consumidores continuam a navegar na divisão online e offline
A IA Generativa não é a primeira tecnologia a ter um forte impacto no setor retalhista. A adoção do digital – quer seja online ou nas lojas – alterou completamente os modelos de retalho nas últimas duas décadas, e essa tendência mantém-se.
Embora cerca de 59% das transações tenham ocorrido digitalmente em 2021, esse número caiu para 51% este ano. No entanto, a projeção é de que as transações digitais cresçam para um total de 56% em 2025, à medida que as pessoas atravessam por pontos de contacto digitais e físicos durante o seu percurso de compras. Este comportamento está a fazer com que os retalhistas invistam em plataformas unificadas – 60% estão na fase de estratégia ou execução – para personalizar o envolvimento e promover a fidelização em todos os canais.
Os sites e apps de comércio eletrónico ainda se mantêm como os canais de compras digitais mais populares. No entanto, os novos canais digitais e aplicações de entrega que podem não ser afiliados a uma determinada marca ou retalhista – como redes sociais, plataformas de mensagens e streaming ao vivo – também estão a ganhar força. Um total de 59% dos consumidores afirma ter feito uma compra nas redes sociais – um aumento de quase quatro vezes em relação a 15% que o indicou em 2021.
O papel da loja física continua a evoluir
Os retalhistas – e os consumidores – também estão a incorporar o comércio digital na experiência física. Por exemplo, 60% dos consumidores afirma que agora utiliza os seus dispositivos móveis em loja.
Mais comumente, utilizam os seus telefones para pesquisar um produto online (36%). Mas muitos também os utilizam para fazer o scanning de códigos QR (32%) ou concluir uma compra através dos seus dispositivos – uma prática comumente chamada de “scan and go” (18%).
Os retalhistas seguem o exemplo dos seus clientes equipando os funcionários de loja com dispositivos móveis. Estima-se que 32% dos colaboradores das lojas utiliza atualmente dispositivos móveis como parte do seu trabalho, um número que deverá aumentar para 41% até 2026.
Além de funcionarem como showrooms onde os clientes podem tocar e sentir os produtos que de outra forma comprariam online, as lojas são cada vez mais utilizadas como centros de atendimento de comércio eletrónico. Um total de 57% dos consumidores adquiriu um produto online com levantamento em loja, e 49% comprou um produto online que foi enviado a partir de uma loja. Em resposta a esta mudança no comportamento dos compradores, os retalhistas estão a reforçar os seus planos para uma maior capacidade de atendimento em loja.
ROI dos programas de fidelização é analisado minuciosamente
Conquistar e manter a fidelização do cliente tornou-se numa tarefa cada vez mais difícil: os consumidores pertencem agora a uma média estimada de 3,4 programas de fidelização – abaixo dos 4,3 em 2021. No entanto, os retalhistas estão a duplicar os programas de fidelização para reter os seus clientes mais fiéis e aumentar o seu envolvimento com a marca. Hoje, 75% dos retalhistas oferece um programa de fidelização e 22% sem programa de fidelidade planeia lançá-lo dentro de 24 meses.
Independentemente dos seus programas de fidelização, os retalhistas enfrentam uma lista de desafios que os impedem de obter retorno sobre o investimento, particularmente insights insuficientes sobre os clientes e falta de agilidade na resposta às mudanças nas oportunidades de marketing e na concorrência.
“Os consumidores estão a passar por uma série de pontos de contacto físicos e digitais ao longo da jornada de compra – desde a navegação em lojas até a compra nas redes sociais”, afirma Rob Garf, VP and General Manager, Salesforce Retail. “A IA Generativa vai atuar como um divisor de águas para os retalhistas, aumentando a personalização e diminuindo o atrito – em última análise, impulsionando a fidelização e aumentando o share of wallet.”
Previsões para o final de ano (Holiday Shopping Season): IA dá esperança aos retalhistas enquanto os consumidores se preocupam com as suas carteiras
Paralelamente, a Salesforce está também a partilhar as previsões para as vendas online do final do ano (Holiday Shopping Season): dando continuidade a um primeiro semestre lento para o setor do retalho, prevê-se que as vendas online no final do ano atinjam 1,19 triliões (do inglês trillion) de dólares a nível mundial – permanecendo essencialmente estáveis face ao último ano.
Insights para a temporada de vendas entre 1 de novembro e 31 de dezembro:
- Estabilização do crescimento das vendas digitais: A diminuição da confiança do consumidor e o excesso de stock fazem com que os retalhistas se preparem para uma temporada desafiante. A Salesforce prevê um crescimento de 4% nas vendas online globais e de 1% nos EUA em relação ao ano anterior, entre novembro e dezembro – atingindo 1,19 biliões de dólares (do inglês trillion) e 273 mil milhões de dólares, respetivamente;
- IA desperta a atenção dos consumidores – e das carteiras: esta tecnologia vai influenciar 194 mil milhões de dólares em gastos globais em compras online nesta época, à medida que os retalhistas utilizam IA preditiva e generativa para eficiência operacional e experiências de compras personalizadas;
- Descontos chegam mais cedo este ano: consumidores preocupados com os preços procuram descontos atrativos e, para competir, os retalhistas lançam promoções mais cedo para impulsionar a procura;
- Salesforce prevê que as taxas de desconto globais vão aumentar para 19% em outubro, atingindo um pico de 29% durante a Cyber Week. Apesar dos atrativos descontos antecipados, os consumidores provavelmente vão aguardar por melhores negócios no final da época;
- 25% de todas as vendas digitais vão decorrer durante o período de sete dias da Cyber Week.
Mais informações:
- Descarregue aqui o relatório Connected Shoppers;
- Aceda aqui aos insights completos da Salesforce para as vendas de final de ano;