A Salesforce (NYSE: CRM), CRM de Inteligência Artificial (IA), acaba de revelar os dados da mais recente edição do ‘State of the Connected Customer’. Um inquérito a mais de 14 mil consumidores e compradores empresariais em 25 países mostra que as empresas podem enfrentar uma lacuna na confiança de IA com os clientes. À medida que as marcas adotam cada vez mais a IA para aumentar a eficiência e cumprir padrões crescentes de envolvimento, quase três quartos dos seus clientes estão preocupados com o uso anti-ético.
Embora 73% dos compradores empresariais e 51% dos consumidores estejam abertos à utilização da IA para melhorar as suas experiências, esses números caíram desde o inquérito de 2022, de 82% e 65%, respetivamente. Estes dados sugerem que as empresas têm a oportunidade de colmatar a lacuna, comunicando de forma transparente e utilizando proteções éticas.
O sexto relatório ‘State of the Connected Customer’ da Salesforce também revela novas influências nas decisões de compra e o que os clientes procuram nas interações de marketing, comércio, vendas e serviços.
As empresas adotam a IA Generativa à medida que os clientes procuram confiança e utilização responsável
Os dados mostram uma distinção clara entre a confiança dos clientes nas empresas em geral e a confiança nas empresas que utilizam IA. Embora 76% dos clientes confiem nas empresas para fazerem afirmações honestas sobre os seus produtos e serviços, apenas 57% confiam nas empresas para utilizarem a IA de forma ética.
Isto é surpreendente porque 68% dos clientes, de facto, afirmam que os avanços na IA fazem com que seja mais importante que as empresas sejam confiáveis. Isto coloca sobre as marcas a responsabilidade de demonstrar que a IA Generativa pode ser usada de forma responsável.
As marcas estão a tentar tirar partido das vantagens da IA Generativa – tem o poder de transformar o marketing, o comércio, as vendas e o atendimento ao cliente com conteúdos gerados automaticamente, interfaces de conversação, chatbots mais inteligentes, entre outros. Os seus clientes, no entanto, exigem uma abordagem criteriosa para a adoção da tecnologia, baseada na segurança e na ética.
“A IA ética é uma preocupação urgente para os nossos clientes e para os clientes dos nossos clientes”, afirma Kathy Baxter, Principal Architect, Responsible AI & Tech da Salesforce. “Acertar requer uma abordagem centrada na ética. Isto significa recolher dados com transparência e consentimento, treinar algoritmos em diversos conjuntos de dados e nunca armazenar informações dos clientes de forma insegura.”
Os sentimentos e motivações variam de acordo com a idade, impactando a fidelização do cliente
A geração Millennial e a Geração Z têm uma opinião mais positiva em relação à IA Generativa do que os Baby Boomers e a Geração X, mostrando que as perceções desta tecnologia podem variar muito entre o público de uma marca. As marcas que implementam IA Generativa para uma ampla base de clientes podem beneficiar do ajuste das mensagens para diferentes dados demográficos.
As atitudes em relação às tecnologias emergentes não são a única divisão significativa entre gerações. A Geração Z destaca-se pela disposição em investir noutros lugares à procura de marcas que reflitam melhor as suas prioridades. No ano passado, 59% dos consumidores da Geração Z mudaram de marca, ultrapassando em muito as gerações anteriores e introduzindo um novo ‘campo de batalha’ para a fidelização do cliente.
É claro que a procura de melhores negócios é a principal razão para mudar de marca a cada geração – refletindo preocupações no que toca ao aumento do custo de vida. No entanto, existem diferenças geracionais notáveis em outras áreas. Por exemplo, a Geração Z tem quase duas vezes mais probabilidade do que os Baby Boomers de mudar de marca para um melhor alinhamento com os seus valores pessoais (21% vs 11%), mostrando a importância de as marcas explorarem o que orienta as decisões deste grupo.
“À medida que as marcas encontram novas formas de acompanhar as crescentes expectativas dos clientes, devem também considerar diversos pontos de vista entre a sua base”, explica Michael Affronti, SVP & GM, Commerce Cloud da Salesforce. “O uso ético de tecnologias emergentes como a IA Generativa será um indicador chave do sucesso futuro.”
Os clientes revelam como a procura por experiência pode ser correspondida
Os riscos para proporcionar a experiência do cliente são elevados: 80% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa proporciona é tão importante como os seus produtos e serviços. No entanto, as exigências dos clientes podem ser difíceis de concretizar em grande escala – por exemplo, 77% dos clientes esperam interagir com alguém imediatamente quando contactam uma empresa e 67% esperam que as empresas compreendam as suas necessidades à medida que estas mudam.
Felizmente, existem várias formas de aumentar a experiência do cliente em grande escala.
- Embora a assistência pessoal seja crucial em casos complexos, para questões mais simples, os clientes geralmente preferem a conveniência de ferramentas de auto-atendimento, como portais de contas, perguntas frequentes e chatbots. Isto é particularmente verdadeiro para os nativos digitais – ou seja, Millenials e a Geração
Quase metade dos clientes revelam que estariam dispostos a pagar mais por um melhor suporte ao cliente.
“Na Salesforce, acreditamos que agora é o momento para as empresas construírem experiências seguras, inovadoras e eficientes com foco na confiança”, diz ainda Affronti. “E os insights dos ‘clientes conectados’ de hoje são um guia essencial sobre como fazê-lo.”
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