Falharam todos os indicadores de qualidade do correio em 2022. Os CTT aguardam com preocupação as novas metas de qualidade a estabelecer pelo Governo. Desde o início do ano, as marcas CTT e CTT Expresso receberam perto de 4.000 reclamações, indica uma análise do Portal da Queixa que aponta, por outro lado, o aumento do índice de satisfação dos consumidores e da confiança em utilizar os serviços do operador postal.
Numa altura em que os CTT – Correios de Portugal aguardam que o Governo defina o novo conjunto de indicadores de qualidade de serviço (IQS) – e após terem falhado todos os indicadores de correio em 2022 -, o Portal da Queixa efetuou uma análise para aferir o nível de satisfação dos consumidores portugueses com o serviço das marcas CTT e CTT Expresso.
Os dados analisados apontam uma evolução do nível de satisfação dos portugueses relativamente às duas marcas, desde 2022. Em janeiro do ano passado, os CTT tinham um índice de satisfação (IS) pontuado pelos consumidores em 69.9/100 e, atualmente, apresentam 78.1. A entidade CTT Expresso, passou de 73.9 (no início de 2022), para 78.4 de IS.
Ambas as marcas registam também uma melhoria nos indicadores de performance referentes à resposta aos problemas que lhe são reportados. O tratamento das reclamações confere, atualmente, uma média de avaliação de 7.89/10, quando em janeiro de 2022 era de 2.84/10.
Retenção de clientes cresce
Segundo revela a análise, também o grau de retenção de clientes cresceu este ano, ou seja, verifica-se um aumento na vontade de os consumidores continuarem a utilizar o serviço, seja CTT ou CTT Expresso. Se em janeiro de 2022, 70% dos consumidores afirmava não pretender continuar a usar o serviço, este ano, a intenção regista um aumento, com julho de 2023 a superar-se: 60% afirmam continuar a preferir o serviço postal.
Contudo, a existência de reclamações também é uma realidade. Desde o início do ano, os CTT e CTT Expresso acolheram perto de 4.000. Até ao dia 8 de agosto, foram registadas no Portal da Queixa 3.853 reclamações. Deste total, 64.2% foram dirigidas aos CTT e 35.8% aos CTT Expresso.
Atrasos nas entregas é principal queixa dos consumidores
Entre os principais motivos de reclamação, estão os atrasos nas entregas, a representar 32.7% das queixas de 2023. O valor melhorou em comparação ao mesmo período de 2022, em que totalizou 33.9% das reclamações. Encomenda não entregue é o segundo motivo mais reportado pelos consumidores, a absorver 20.4% das queixas.
A motivar 10.4% das reclamações está a entrega errada, entregas realizadas em moradas erradas ou a destinatários desconhecidos.
Já as dificuldades no atendimento – entrar em contato com o apoio ao cliente – foram responsáveis por 7% das queixas dirigidas às duas marcas.
A gerar 5.9% das reclamações em 2023, está a entrega incompleta que ocorre quando apenas parte dos itens são efetivamente entregues.
Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, destaca: “A marca CTT é sinónimo de confiança há mais de 500 anos, tendo vindo a garantir um serviço de excelência aos portugueses em matéria de entrega de correio e logística. Com uma quota de mercado tão expressiva, é natural que sofra mais pressão, por parte dos consumidores, contudo, o principal indicador de reputação está assente no sucesso do cliente e não no número de reclamações recebidas. Essa é a função do algoritmo do Índice de Satisfação do Portal da Queixa que reflete o resultado do trabalho de proximidade e confiança entre marcas e consumidores. Nesse sentido, os CTT têm conseguido superar os desafios de um mercado cada vez mais digital, onde as encomendas representam um passo muito importante na jornada do cliente.”
Recorde-se que, um ano e meio depois de ter entrado em vigor um novo contrato de concessão do serviço postal universal, o Governo ainda não definiu novas metas para os IQS. A demora está a preocupar os CTT, sendo que o Executivo só vai estabelecer os novos critérios após a Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) auscultar o setor.