No primeiro semestre do ano, os consumidores registaram no Portal da Queixa mais de 88.300 reclamações, um aumento de 60% em comparação com o ano passado. Telecomunicações, Correios e Institutos Públicos são os setores que lideram as queixas. As categorias com o maior crescimento face a 2022, são o SEF, Polícia, Administração Interna; Transportes; Entregas ao Domicílio; Bancos e Operadoras de TV, Net e Telefone. A plataforma continua a ser o canal eleito pelos portugueses na hora de reclamar, com 64,7% a afirmar escolher o Portal da Queixa para apresentar uma reclamação.
Mais informados e mais digitais, os consumidores portugueses estão a reclamar muito mais. A análise semestral do Portal da Queixa revela que foram registadas 88.355 reclamações no primeiro semestre deste ano, um crescimento de 60% em relação ao período homólogo, onde se registaram 55.408 reclamações.
Entre os dez setores mais reclamados estão: as Operadoras de TV, Net e Telefone, a absorver 8.85% do total de queixas registado no primeiro semestre. Seguem-se o Correio Expresso – Nacional/Correio Postal com 8.78% das queixas; os Institutos Públicos a acolher 3.31%; a Eletricidade e/ou Gás – Grande Mercado Livre (2.52%); Tecnologia e Eletrónica de Grande Consumo (2.48%); Polícia, Emergência e Bombeiros (2.46%); Bancos (2.24%); Administração Pública (2%); Transportes Coletivos de Passageiros (1.99%) e Entregas ao domicílio (1.84%).
Categorias com o maior aumento de reclamações face a 2022
Serviços e Administração Pública registaram um aumento significativo do número de reclamações. A categoria SEF, Polícia e Administração Interna apresenta um aumento de 242.2% em relação ao período homólogo. O principal motivo de queixa contra o SEF esteve relacionado com a dificuldade na obtenção do título de residência.
Já as Câmaras Municipais apresentam uma subida de 27.5%. E com um crescimento de 21.5% de queixas, a Administração Pública teve como entidades mais reclamadas: o SNS, a Autoridade Tributária e Aduaneira, a DGEG e o Ministério da Educação, onde a falta de atendimento, os atrasos no pagamento do IRS, os problemas com o Portal das Matrículas e a falta de médicos de família foram os temas em maior destaque.
Dispararam também as queixas na categoria Transporte Coletivo de passageiros, que registou um crescimento de 197.6%. No mês de janeiro, a subcategoria recebeu quase 12 vezes mais reclamações que no ano anterior. O foco das reclamações, neste período, foram duas entidades: Carris Metropolitana e CARRIS, cujas queixas geradas tiveram dois motivos principais — os atrasos e a sobrelotação.
Na categoria Entregas ao domicílio o crescimento foi de 47% em relação a 2022, sendo as marcas mais reclamadas UBER Eats, Glovo e Bolt Food. Os principais motivos de reclamação dos consumidores foram a não entrega de pedidos e reembolso de pedidos.
Por sua vez, os Bancos viram as suas reclamações aumentar em 43,5%. Débitos indevidos, dificuldade no atendimento e problemas relacionados com os créditos habitação, foram os principais temas reclamados nesta categoria.
Também as Operadoras de TV, Net e Telefone registaram um aumento de 34,6% face a 2022. Os principais motivos das reclamações dos portugueses foram vários, desde as cobranças indevidas, problemas com serviços, até ao aumento do valor das faturas/preço do serviço que foi praticado pelas três principais operadoras, no primeiro trimestre do ano.
Uma das categorias que figura no Top 3 das reclamações do semestre, os Correios Expresso – Nacional, assistiu também a um aumento de 35.9%. A motivar as principais queixas estiverem os atrasos e a falta de entrega de produtos.
Na categoria Eletricidade e/ou Gás – Grande Mercado Livre, o volume de reclamações subiu 7.6% em relação ao primeiro semestre de 2022. Problemas com faturas e alterações de contrato geraram a maioria das queixas.
Com um aumento de 6%, a categoria Tecnologia e Eletrónica de Grande Consumo, os principais motivos de queixa estiveram relacionados com a entrega de produtos, reparação e garantia de artigos adquiridos.
No centro de várias polémicas este ano, a categoria TVDE, Táxi e Veículos Ligeiros aumentou em 26% o volume de reclamações, no primeiro semestre de 2023. Os principais motivos de queixa foram as cobranças indevidas, não emissão de faturas após a conclusão da viagem e comportamentos dos motoristas.
Consumidor atual valoriza partilha pública de reclamações
Segundo aferiu a análise do Portal da Queixa aos dados do primeiro semestre, verifica-se que o grande crescimento do número de reclamações está correlacionado com o facto de os consumidores atuais estarem cada mais informados, mais digitais, mais cientes da importância de partilhar as suas experiências de consumo e queixarem-se publicamente.
Recorde-se que, de acordo com um estudo divulgado sobre “O Perfil do Consumidor Atual” – desenvolvido em junho passado pela Consumers Trust sobre o Portal da Queixa –, 64,7% dos inquiridos afirma escolher o Portal da Queixa para apresentar uma reclamação e a maioria, 56,3% responde que é o canal mais eficaz para apresentar as suas reclamações.
De referir que, em 14 anos de atividade, o Portal da Queixa já recebeu reclamações a partir de 94 países.
Na visão de Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa: “Na era digital, a confiança nos mercados, por parte dos consumidores, está hoje assente na reputação que resulta da partilha de experiências e da opinião dos clientes relativamente às relações de consumo que acontecem diariamente. Esta percepção de valor de marca pode mudar radicalmente, de um dia para o outro, tendo em conta o risco da exposição pública que as marcas têm atualmente. Por conseguinte, é fundamental que as marcas estejam onde estão os consumidores, com transparência e proximidade, prontas para atender as necessidades dos seus clientes e esse local online, é o Portal da Queixa.”