A maioria das empresas em Portugal (62%) tem presença online, seja através do website ou das redes sociais, contudo apenas uma minoria (16%) dispõe de um canal de vendas online. Para as empresas que utilizam as ferramentas digitais, o peso estimado das vendas através destas plataformas é de 23% – sendo os setores “vestuário e moda”, “eletrónica” e “beleza, higiene pessoal e doméstica” as categorias com maior volume de compras online em 2022.
As conclusões são do estudo E-Commerce & Last Mile 2023 da Deloitte, realizado em parceria com a APLOG (Associação Portuguesa de Logística), que reflete a experiência de compra online e de operações last mile em Portugal e regista hábitos de compras online dos portugueses.
O estudo revela que 64% dos inquiridos têm intenção de voltar a realizar compras online no futuro, e 71% afirma mesmo que escolheria esta opção ao invés de uma deslocação à loja física. A conveniência, a disponibilidade e a variedade de produtos são apontadas como mais-valias deste modo de compra.
Para José Augusto Silva, Partner da Deloitte, “em 2022, com o começo do tão aguardado período póspandémico, vivenciámos um gradual regresso à normalidade. É neste contexto que podemos analisar as consequências que este retorno trouxe para o comércio digital”.
“A presença digital das empresas é cada vez mais importante porque é aí que está o mercado. O primeiro passo para o sucesso nesta área de enorme explosão é a de conhecer e compreender o que procuram os consumidores finais”, acrescenta.
O setor de e-commerce está franco crescimento em Portugal, com mais de metade dos utilizadores de internet portugueses (53,4%) a terem efetuado compras online no último ano. Estes dados representam um aumento de 6 p.p. em relação ao período pré-pandémico, e prevê-se que os números continuem a aumentar, para 56,8% em 2025.
De facto, as receitas do comércio online têm vindo a aumentar consistentemente desde 2017, tendência que se amplificou devido ao período de confinamento devido à pandemia da Covid-19 – período em que os hábitos de consumo dos portugueses sofreram grandes alterações, e também em que se deu o surgimento de novas lojas online. Estima-se que o mercado português de e-commerce valorize para 7,13 mil milhões de euros até ao final de 2023 e que atinja os 9,3 mil milhões até 2025.
Segundo o estudo da Deloitte, a proteção e privacidade dos dados pessoais também é um fator importante para os consumidores online: 79% afirma que sentiu que as suas informações pessoais estavam bem protegidas, um dado que é particularmente significativo se considerarmos que se verifica uma correlação direta entre a perceção de segurança e proteção dos dados e a frequência de compras online.
O estudo revela também que 83% dos consumidores considera a experiência de compra tão importante como a qualidade dos produtos, sendo que 69% acreditam que uma boa experiência aumenta as expectativas em relação a outras marcas e 59% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência de compra.
Segundo a análise feita aos canais online da amostra de operadoras com loja online, o estudo conclui que a velocidade dos websites de e-commerce em Portugal apresenta-se, de um modo geral, inferior à recomendada, afetando a experiência de navegação do consumidor. Apesar de uma ligeira melhoria face a 2020, a quase totalidade dos operadores analisados continua a registar tempos de carregamento superiores ao esperado.
Além da velocidade, os utilizadores valorizam uma experiência de compra simples, pelo que a possibilidade de realizar compras como convidado se torna um fator de atratividade para o consumidor e diminui a probabilidade de abandono do processo de compra no carrinho. No entanto, apenas 65% das empresas analisadas permitem que os utilizadores concluam a compra sem necessidade de efetuar registo ou login. A principal razão para a elevada percentagem de empresas que requerem o registo de conta no website (35%) continua a ser a possibilidade de obtenção de dados relevantes sobre os consumidores (ex.: informações do perfil do cliente, histórico de compras ou preferências), que são utilizados para personalização da experiência no canal digital e consequente maximização do volume de compras realizadas. Entre 2020 e 2022, verificou-se um aumento de 7,5% no número de empresas que disponibilizam a opção de compra sem necessidade de registo.
Apesar de a larga maioria dos inquiridos (98%) estar satisfeita com a sua experiência de compras online, é evidente o aumento da expectativa dos consumidores em relação a este setor. No que toca à last mile, a rapidez das entregas e a disponibilização de informação sobre estas em tempo real, e a simplicidade dos processos de devolução são dois aspetos essenciais para que os consumidores considerem ter tido uma boa experiência de compras online. As práticas adotadas pelas empresas na área da sustentabilidade também são cada vez mais importantes para a perceção das marcas pelo público.
Joaquim Oliveira, Partner da Deloitte, afirma que “a importância das operações last mile no commerce tem sido reforçada pelo impacto que na experiência de compra do cliente e consequente fidelização. Na presença de consumidores cada vez mais exigentes, as empresas, têm sido pressionadas a garantir a qualidade e excelência das suas operações logísticas, de forma a manter-se competitivas e corresponder às expectativas dos consumidores. Neste âmbito, os operadores logísticos têm vindo a investir não só em métodos de transporte e práticas mais sustentáveis, mas também em tornar os processos de entrega e devolução o mais simples, flexíveis e convenientes possíveis.”
O processo de devolução é também um aspeto determinante na experiência do consumidor: 76% dos inquiridos considera as devoluções gratuitas são uma das características mais relevantes no processo de compra online, sendo o setor “vestuário e moda” aquele no qual mais empresas disponibilizam esta opção (47%). Ainda neste sentido, 98% dos clientes afirma ser mais provável voltar a comprar numa loja online em que teve uma boa experiência de devolução e 86% consulta a política de devoluções antes de efetuar uma compra.
Para mais informações consulte o estudo na íntegra aqui.
Ficha Técnica: O estudo E-Commerce & Last Mile 2023 da Deloitte, realizado em parceria com a APLOG (Associação Portuguesa de Logística), é uma análise aprofundada sobre experiência de compra online ao longo de toda a jornada de cliente e operação logística que conta com uma amostra de 186 empresas com loja online e operação em Portugal e 555 respostas recolhidas junto de consumidores. 74% das empresas analisadas têm também loja física.