Os problemas com que se depararam os beneficiários para a receção dos vários apoios extraordinários do Governo, já geraram perto de 500 reclamações no Portal da Queixa. A mudança de IBAN é o principal motivo de queixa: 47%. A falta ou demora no pagamento está na origem de 31% das reclamações. Continuam a verificar-se casos de contribuintes que viram o IBAN ser alterado, sem consentimento, para outro desconhecido, motivo que gera 7% das queixas. As entidades mais visadas são a AT, alvo de 68% das reclamações e a Segurança Social com 12%.
São vários os apoios do Governo às famílias para mitigar os efeitos da inflação. O apoio extraordinário de 125 euros (subsídio este que começou a ser pago no dia 20 de outubro de 2022 e que ainda falta chegar a 230 mil pessoas), outro apoio extraordinário para ajudar as famílias mais vulneráveis, no valor de 240 euros (que começou a ser pago a 23 de dezembro), e os apoios aprovados mais recentemente no Conselho de Ministros de 23 de março, que contemplam um apoio adicional ao abono de família e outro apoio mensal de 30 euros para as famílias mais vulneráveis. De referir que, neste último – pago por transferência bancária -, terminou esta semana (dia 11 de abril), o prazo para atualizar o IBAN na Segurança Social Direta.
De acordo com uma análise do Portal da Queixa, desde que os apoios extraordinários começaram a ser pagos aos beneficiários, já foram registadas na plataforma, entre outubro de 2022 e abril deste ano, um total de 463 reclamações relacionadas com problemas para a receção dos subsídios. O maior volume de queixas foi registado entre outubro e dezembro do ano passado (394) e de janeiro a 12 de abril de 2023, a plataforma recebeu 69 reclamações.
Segundo aferiu a análise do Portal da Queixa, entre os principais motivos de reclamação reportados, 47% das queixas referem-se a “problemas com a atualização/mudança do IBAN” nas plataformas online da AT e da Segurança Social, com 7% dos beneficiários indignados a relatarem casos de “IBAN desconhecido”, ou seja, a alegada mudança de número de conta feita sem o seu consentimento, uma situação que foi denunciada pelo Portal da Queixa, já em outubro passado.
Na origem de 31% do total de queixas apurado, está a “falta ou demora no pagamento”. Já a gerar 9% das reclamações está a “elegibilidade para beneficiário”. O “erro no cálculo” é o motivo apontado por 6,88% dos contribuintes e as “dificuldades no atendimento ao cliente” pesam 1,15% nas queixas registadas entre outubro e abril.
As principais entidades visadas são a Autoridade Tributária (AT), a absorver 68% das reclamações e a Segurança Social a ser alvo 12% das queixas, uma vez que, são os organismos responsáveis pelo pagamento dos apoios extraordinários.
Apesar do crescente número de reclamações dirigidas à AT, esta entidade pública tem procurado responder aos problemas que lhe são reportados via Portal da Queixa, segundo revelam os indicadores de performance: um Índice de Satisfação (IS) pontuado pelos consumidores em 90.6 (em 100) e uma Taxa de Solução de 97%.
O mesmo não se verifica com a Segurança Social. Este organismo regista baixos níveis de performance, com um IS avaliado em 15.1 (Insatisfatório) e uma Taxa de Solução de apenas 14.2%.
Relatos de consumidores por problemas com IBAN
A análise aferiu que são vários os casos de beneficiários que se queixam de ainda não terem recebido os apoios por problemas com o IBAN.
Hugo Mendes descreve na reclamação registada contra a Autoridade Tributária a 3 de março que: “Em Novembro foi feita a transferência do apoio extraordinário de 125€ para uma conta que já não existia. Desde aí não foi feita nova tentativa de transferência para o IBAN que já está correto desde Novembro.”
Também Ana Pinto, denunciou a 24 de março, que a transferência do apoio foi feita para um IBAN desconhecido.
Há também casos de pessoas que confirmaram os dados como é solicitado e, mesmo assim, depararam-se com um IBAN aleatório. É o caso de Júlio Mendes, que manifestou a sua indignação pela constante alteração dos seus dados pessoais: “Não consigo entender como uma entidade estatal, que supostamente se gaba de zelar pelos contribuintes, está constantemente a alterar os dados pessoais que deveriam ser privados. Como é possível falarem que só é permitida a alteração após confirmação do titular da conta, mas colocam lá uma que nunca tive ou vi? Hoje verifiquei que tinha o IBAN de alguém de Lisboa quando nem lá vivo ou vivi.”.