No primeiro trimestre do ano, o número de reclamações dirigidas ao setor do Turismo registou um crescimento de 46%, face ao mesmo período de 2019, ano de pré-pandemia. As companhias aéreas e os sites de reserva de viagens geraram o maior volume de queixas: 67%. Entre os principais motivos de reclamação estão problemas com o reembolso e cancelamentos, atrasos nos voos e mau atendimento. eDreams, TAP e Ryanair são as marcas mais reclamadas.
Numa altura em que se aproximam as férias da Páscoa e em que os portugueses planeiam viajar, o Portal da Queixa informa os consumidores sobre quais são os principais constrangimentos que estão a assolar, este ano, o setor do Turismo, quais as entidades com mais reclamações e que marcas têm o melhor Índice de Satisfação na plataforma.
A análise efetuada à categoria Hotéis, Viagens e Turismo, entre os dias 1 de janeiro e 28 de março, revela que o número de reclamações dirigidas ao setor registou um aumento na ordem dos 46%, em comparação com o mesmo período de 2019, ano de pré-pandemia.
Segundo os dados aferidos, no primeiro trimestre de 2023, os consumidores portugueses registaram 1.003 reclamações no Portal da Queixa, e em 2019, o número foi apenas 672.
Entre as subcategorias do setor com o maior volume de reclamações recebido, estão as Companhias Aéreas(37%); os Sites de Reserva de Viagens (30%); os Sites de Reserva de Alojamento (9%), as Agências de Viagens (6%); os Aeroportos, a ocupar uma fatia de 3% no total de queixas apurado no primeiro trimestre do ano.
Os principais motivos de reclamação apresentados pelos consumidores relacionam-se com reembolsos/cancelamentos, a gerar 39% das queixas recebidas. Os atrasos nos voos acolhem 22% das reclamações e o mau atendimento absorve 20%. Os problemas com a bagagem ocupam uma fatia de 15%.
No Top 5 das entidades do setor com o maior número de reclamações, está no topo da tabela a eDreams com 230 reclamações; segue-se a TAP com 173 queixas; a Ryanair com 68; a Easyjet a somar 49 e o Booking com 45 (nos primeiros três meses de 2023).
A análise permitiu ainda aferir que as cinco entidades registam um baixo nível de performance no Portal da Queixa, no que se refere à resolução dos problemas reportados pelos consumidores. Todas as marcas do Top 5 têm Índices de Satisfação (IS) abaixo dos 17 pontos (em 100) e Taxas de Solução (TS) inferiores a 16%.
Quais as marcas mais bem pontuadas pelos consumidores?
Relativamente às entidades com melhor Índice de Satisfação – uma avaliação exclusiva e da inteira responsabilidade dos consumidores –, os dados analisados apontam nas companhias aéreas: a STP Airways com 69.2 de IS e 75% de TS.
Nos sites de Reserva de Viagens, destacam-se a Destinia (73,5 de IS e 75% de TS) e a iCliGo (62.2 de IS e 77,8% de TS). Nos sites de Reserva de Alojamento, a melhor pontuação vai para a Traventia com 67.4 de IS e 62.5% de TS.
Já nas Agências de Viagens, com um elevado nível de performance está a Dellasol com um IS de 93.2 e uma TS de 91,3%. A Top Atlântico tem um IS pontuado em 73.9 e uma TS de 80%. Nos bons exemplos, segue-se a Parsitur com 69.1 de IS e 72,7% de TS. A Viagens El Corte Inglés também se destaca com 67.8 de IS e 100% de TS.
Pesquisar e comparar antes de comprar
Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa, sublinha a importância de pesquisar sempre antes de comprar: “Nesta altura da Páscoa, é natural aumentar a procura por viagens e marcações de férias, por isso, é fundamental o consumidor estar informado sobre a reputação das marcas e serviços que pretende adquirir. Para evitar constrangimentos, alertamos sempre para a importância de pesquisar por opiniões públicas ou reclamações que possam estar disponíveis online, como no caso do Portal da Queixa, e comparar com outras marcas da mesma categoria, no comparativo de marcas que disponibilizamos na plataforma. Este pode ser um ponto crucial para a tomada de decisão e para uma escolha mais segura, sem problemas, nem reclamações.”