A Salesforce (NYSE: CRM), CRM de Inteligência Artificial (IA), anuncia o Einstein Service Agent, o primeiro agente de IA totalmente autónomo da Salesforce. O Einstein Service Agent torna os chatbots convencionais obsoletos, tendo a sua capacidade de compreender e agir perante ampla gama de problemas de serviço, sem cenários pré-programados, ajudando a tornar o atendimento ao cliente mais eficiente.
Ao contrário dos chatbots tradicionais — que só podem lidar com consultas específicas que foram explicitamente programadas no seu sistema, e não compreendem o contexto ou as nuances — o Einstein Service Agent é inteligente e dinâmico. Construído na plataforma Einstein 1, o Einstein Service Agent interage com grandes modelos de linguagem (LLMs), analisando o contexto completo da mensagem do cliente e, em seguida, determinando, de forma autónoma, as próximas ações que devem ser tomadas. Utiliza IA generativa para criar respostas conversacionais – fundamentando as suas respostas em dados de negócios confiáveis de uma empresa, incluindo dados do CRM da Salesforce – adaptadas à voz, ao tom e às diretrizes da marca de uma empresa. Para as organizações de serviços, significa que estas se podem libertar de um grande número de consultas entediantes que prejudicam a sua produtividade, para que possam concentrar-se nas tarefas que exigem um toque humano. Para os clientes, significa que passam a obter as respostas necessárias mais rapidamente.
O Einstein Service Agent mantém-se disponível 24/7, para comunicar com os clientes em linguagem natural, responder em portais de auto-atendimento e canais de mensagens, e executar tarefas de forma proativa enquanto opera dentro de barreiras claras que as empresas podem definir, através da utilização da Plataforma Einstein 1. Quando surgem problemas mais complicados e de alto contacto, que requerem o contacto com um trabalhador humano com base nos parâmetros definidos pela empresa, o Einstein Service Agent realiza a transferência de forma rápida.
Atualmente em fase piloto e disponível ainda este ano, o Einstein Service Agent pode ser configurado em poucos minutos, com interfaces simples de utilizar, modelos pré-construídos e ações e fluxos de trabalho que necessitam apenas de low-code.
“A Salesforce está a proporcionar um futuro onde os trabalhadores humanos e digitais juntam forças para melhorar a experiência do cliente”, afirma Kishan Chetan, Service Cloud General Manager. “O Einstein Service Agent, o nosso primeiro agente de IA totalmente autónomo, não vai apenas completar trabalhos de serviço por conta própria; vai também aumentar a capacidade dos trabalhadores humanos, transformando ainda, completamente, a forma como as equipas de serviço operam, tornando-as muito mais eficientes e produtivas. Estamos a desenhar o atendimento ao cliente para a Era da IA.”
Estudos mostram que a maioria das empresas usa atualmente chatbots, mas 81% dos clientes prefere esperar para falar com um agente humano, porque a atual geração de chatbots não corresponde às suas expectativas e a experiência pode ser frustrante. No entanto, 61% dos clientes diz que prefere usar o auto-atendimento para resolver problemas simples, destacando a oportunidade e a necessidade de fornecer agentes capacitados por IA generativa mais inteligentes e autónomos.
Resoluções rápidas 24/7 baseadas em dados confiáveis: o Einstein Service Agent baseia as suas respostas nos dados de negócio confiáveis de uma empresa, incluindo os dados do CRM da Salesforce. Utilizando o Data Cloud e o Unified Knowledge, as empresas podem até integrar dados e conhecimento de sistemas de terceiros, como SharePoint, Confluence, Google Drive e sites e arquivos da empresa, para ajudar o Einstein Service Agent a gerar respostas precisas e personalizadas para as necessidades específicas e preferências de cada cliente.
- Por exemplo, se um cliente de telecomunicações estiver à procura de um novo telemóvel, o Einstein Service Agent pode fornecer instantaneamente recomendações personalizadas, da mesma forma que um funcionário de uma loja faria, utilizando as respostas generativas de IA baseadas numa ampla gama de dados como o histórico de compras do cliente, uso de dados, atividade de navegação na web, interações de serviço anteriores, envolvimento de marketing e catálogo e inventário de produtos da empresa.
- Proteção integrada: o Einstein Service Agent é protegido pelo Einstein Trust Layer. Parte da plataforma Einstein 1, o Einstein Trust Layer executa funções como mascarar informações de identificação pessoal (PII) e definir parâmetros e proteções claras a serem seguidas pelo Einstein Service Agent.
- Configuração rápida: o Einstein Service Agent não requer milhares de longos diálogos estruturados para configuração, podendo ser ativado em minutos com os seus modelos prontos para utilização, componentes da Salesforce e LLM à escolha. As empresas podem até mesmo reutilizar objetos existentes da Salesforce, como fluxos, código Apex e prompts, para equipar mais rapidamente o Einstein Service Agent com competências e criar ações personalizadas específicas para suas necessidades de negócios, usando um construtor de low-code e instruções em linguagem natural, para poupar tempo e dinheiro.
- Inovação entre canais e multimodal: o Einstein Service Agent pode ajudar os clientes em qualquer momento em portais de auto-atendimento e canais de mensagens, como WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger e SMS. Como o Einstein Service Agent compreende texto, imagens, vídeo e áudio, os clientes podem enviar fotos quando o problema for muito difícil de explicar em palavras.
- Por exemplo, se uma empresa de manufatura tiver um problema com uma compra recente de equipamento, o Einstein Service Agent pode consultar as informações do produto e enviar, automaticamente, etapas de solução de problemas personalizadas para esse utilizador. Se esse passo falhar, o cliente poderá fazer upload de uma imagem do código de erro que está a visualizar, e o Einstein Service Agent poderá analisar se o envio de uma unidade de substituição seria justificado. Da mesma forma, o Einstein Service Agent poderia aproveitar a oportunidade para fazer um upsell ao cliente, fornecendo recomendações relevantes para unidades com mais recursos.
- Transferências para agentes humanos: se uma consulta estiver fora do assunto ou não for abrangida pelo scope do Einstein Service Agent, vai transferir a conversa para um agente humano, utilizando o Service Cloud. O agente humano terá todo o contexto da conversa e poderá continuar a partir de onde o Einstein Service Agent parou, sem pedir ao cliente que se repita.
- Por exemplo, uma seguradora de vida que deseja fornecer atendimento humano a membros que sofrem uma perda, pode fazer com que o Einstein Service Agent seja passado para um agente humano, se detetar linguagem ou sentimento relacionando “perda” a “morte”. Ou se um cliente fiel solicitar a devolução de um casaco que comprou 32 dias após a compra, e a política da loja só permitir a devolução de itens nos primeiros 30 dias, o Einstein Service Agent poderá sugerir que um colega de trabalho humano abra uma exceção.