O setor do retalho tem passado por várias fases de mudança, seja na Europa em geral ou em Portugal em particular. Num contexto económico desafiante – com a taxa de inflação a aumentar e taxas de juro elevadas -, no qual se espera que os consumidores queiram controlar mais os seus gastos, mas a tecnologia continua a evoluir, a CI&T (NYSE: CINT), especialista global em transformação tecnológica, identificou as principais tendências no setor do retalho para 2025.
- ‘Matchmaking’ aplicado ao retalho
Os dados demográficos desempenham um papel fundamental na definição das estratégias de retalho; é, por isso, essencial compreender as mudanças geracionais.
Por exemplo, a Geração Z não apenas está a caminho de se tornar na geração mais rica, como também apresenta menos probabilidades de demonstrar lealdade às marcas. Os Millennials continuam a ser um grupo influente: uma pesquisa do Tinder revelou que um em cada três associa “estar solteiro” a felicidade, e outros dados mostram uma diminuição do número de pessoas casadas nos últimos anos.
Assim, tirar partido de tecnologias das aplicações de encontros, como por exemplo a geolocalização, revela-se uma boa estratégia para aportar inovação ao retalho. Apesar do setor já a ter aplicado brevemente na década de 2010, agora mais do que nunca é o momento de lhe dar uma nova força, permitindo ofertas e experiências hiper-personalizadas.
Assim sendo, os comerciantes podem, por exemplo, possibilitar que os consumidores paguem um valor único para obter funcionalidades premium, ou ajudá-los a melhorar o “algoritmo” de produtos que lhes aparecem e a atualizar as suas preferências após grandes eventos da vida, como casamentos, filhos ou mudanças de casa.
- O auge dos modelos de subscrição e de fidelização
Manter os consumidores próximos das marcas será cada vez mais relevante, pelo que o setor do retalho deverá apostar na construção de comunidades digitais para aprofundar o contacto com o cliente mais além das páginas de redes sociais, websites e espaços físicos de venda.
Os modelos de subscrição também são outro destaque para 2025: os comerciantes devem procurar introduzir serviços de subscrição específicos para determinadas categorias, que proporcionem acesso ilimitado a determinados produtos ou experiências.
O mesmo se verifica com os programas de fidelização: será necessário proporcionar aos consumidores um sentido de exclusividade que faça aumentar o seu interesse. Explorar estratégias para aumentar a sua fidelização e envolvimento será fundamental para ter sucesso num mercado altamente competitivo.
- Levar mais longe a tecnologia existente
A IA generativa (GenAI) está a impulsionar uma personalização cada vez mais profunda – por exemplo, com várias marcas já a apostar em permitir que os clientes personalizem os artigos que compram, ou enviando-lhes alertas nos seus aniversários.
Este ano, os comerciantes devem tirar o máximo partido da GenAI e capacitar os consumidores para que, por exemplo, personalizem a sua utilização da app ou website das marcas, escolhendo o esquema de cores que preferem, vendo modelos com as suas dimensões aproximadas/formas do corpo similares, e alternando entre os modos claro e escuro.
Outra tecnologia, que já é amplamente utilizada na Ásia e o pode ser melhor explorada na Europa, são os códigos QR. Podem ser utilizados com grande eficácia para emitir vouchers temporários, publicidade com realidade aumentada, logins seguros em aplicações e muito mais. A pandemia fez com que os consumidores se familiarizassem com esta tecnologia, e os comerciantes que os utilizarem de forma mais criativa vão ter muito a ganhar.
Em paralelo, também ganham força as tecnologias de ‘smart shopping’, como as caixas automáticas com RFID e os carrinhos inteligentes, pois permitem diminuir os tempos de espera nas caixas e nos provadores.
- Ligação emocional, porque a tecnologia não é tudo
O envolvimento emocional dos consumidores é muito importante em todos os setores, e o do retalho não é exceção. Inspirando-se nas recentes “Daylists” do Spotify, por exemplo, os comerciantes podem adotar abordagens que permitam aos clientes desfrutar de listas de reprodução relevantes para si enquanto estão na loja, ou mesmo propor-lhes ofertas e descontos específicos em função do seu estado de espírito. Para isso, podem pedir que preencham questionários em tempo real para ajudar a conseguir a máxima personalização da sua experiência de compra.
Para além disso, proporcionar aos consumidores um resumo dos seus hábitos de compra, como também o Spotify faz anualmente com o seu “Wrapped”, é uma estratégia inteligente para fortalecer a ligação emocional com os consumidores, que geralmente estão interessados em conhecer os detalhes da sua própria experiência.
“Prevemos um 2025 cheio de oportunidades para o setor do retalho, e tudo indica que a personalização será o grande pilar que moldará o setor este ano. Os consumidores querem cada vez mais controlo sobre as suas escolhas e preferências, e o retalho tem de se adaptar a essa realidade,” comenta Melissa Minkow, Director, Retail Strategy da CI&T. “À medida que os consumidores se tornam mais exigentes e procuram experiências que ultrapassam as simples transações, as marcas precisam de descobrir como aportar valor de forma única e significativa. Quer através de programas criativos de subscrição e fidelização, ou de envolvimento emocional, estar próximo dos clientes e conhecê-los profundamente será o caminho mais certo para o sucesso.”