A Bain & Company acaba de publicar, em colaboração com o Comité Colbert, o seu último relatório sobre o luxo e tecnologia “Towards the boutique of the future”. O estudo revela que 75% dos consumidores de luxo estão dispostos a adotar novas tecnologias na sua interação com as marcas.
Segundo revela o relatório da consultora, 27% das marcas de luxo inquiridas já utilizavam a inteligência artificial no ano passado para captar clientes e 19% para a otimização de processos. Além disso, espera-se que esta percentagem aumente significativamente com a ascensão da inteligência artificial generativa.
As marcas do setor já estão a utilizar ferramentas como a realidade virtual, os NFTs, a identificação por radiofrequência e a inteligência artificial para melhorar a experiência do cliente. A Cartier exemplifica bem esta realidade: implementou recentemente apresentações holográficas interativas das suas coleções de joalharia de alta gama nas suas lojas de Xangai, onde se pode não só observar os produtos de todos os ângulos, mas também fazer “zoom in” para descobrir o seu trabalho artesanal em pormenor.
Por outro lado, enquanto 43% dos clientes do setor visitam as lojas principalmente para descobrir uma marca e um produto, 34% fazem-no em busca de uma experiência VIP.
Alberto Requena, partner da Bain & Company e líder das práticas de retalho, análise avançada e inteligência artificial na região ibérica, destaca que “a tecnologia de ponta desempenha um papel fundamental para a oferta de uma fantástica experiência aos clientes. Isto é verdadeiro para todo o sector do retalho, e particularmente importante para o luxo. 75% das empresas inquiridas vêem-no claramente, e o desafio passa a ser como organizar-se para executá-lo de uma forma capaz de capturar valor para a empresa e o consumidor.”
Por sua vez, Cira Cuberes, partner da Bain & Company, acrescenta: “A experiência é um elemento muito valorizado pelos clientes deste setor, a tecnologia pode ajudar as equipas de vendas a oferecer recomendações melhores e mais personalizadas, bem como a gerar maiores eficiências através da otimização processos, aumentando a perceção de uma experiência mais VIP para esses clientes.”
Para a Bain & Company, a presença da tecnologia nas boutiques de luxo responde a três objetivos principais:
- Enriquecer a relação entre clientes e vendedores. Para 61% dos consumidores de luxo, esta relação influencia a sua disponibilidade para recomendar uma marca, pelo que melhorar esta ligação é uma prioridade para todas as marcas inquiridas. Assim, as ferramentas de clienteling favorecem a intimidade entre o cliente e o vendedor, além de permitirem recomendações mais precisas e personalizadas.
- Aumentar o nível de imersão no universo da marca. A tecnologia oferece uma oportunidade para as marcas mostrarem o seu património e trabalho artístico, bem como para criarem um ambiente único e coeso na loja para exporem as suas coleções. Neste sentido, 26% dos clientes do setor afirmaram que a descoberta do património de uma marca durante as compras os atraía.
- Otimizar a experiência do utilizador. Cerca de 58% dos consumidores de luxo disseram que os tempos de espera foram uma fonte de frustração durante a sua experiência de compra, enquanto 47% disseram que também ficaram aborrecidos com a indisponibilidade de certos produtos. Para melhorar estas questões, as principais marcas de luxo estão a aperfeiçoar os seus processos de marcações online, colocação de produtos em tempo real na loja e pagamento móvel.