O Portal da Queixa continua a observar um aumento significativo do número de reclamações dirigidas ao SEF. Desde o início do ano, já foram registadas cerca de 900 queixas contra o organismo, um aumento de 62% comparativamente com o mesmo período de 2021. Problemas com a renovação do título de residência e dificuldades com o atendimento telefónico são os principais motivos de queixa apresentados pelos cidadãos. O SEF é dos serviços públicos mais reclamados do MAI, recebe em média 67 reclamações por mês.
Na semana em que foi anunciada a passagem dos inspetores do Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) para a Polícia Judiciária – resultado da reestruturação em curso no SEF –, o Portal da Queixa foi analisar a satisfação dos cidadãos face ao organismo. O SEF representa 80,89% das reclamações apresentadas aos serviços públicos sob a tutela do Ministério da Administração Interna (MAI). Em média, são registadas 67 reclamações por mês contra o SEF.
De acordo com análise efetuada, entre os dias 01 de janeiro e 14 de novembro de 2022, o número de reclamações apurado (869) reflete um crescimento significativo de 62%, em relação ao período homólogo de 2021, onde foram registadas 538 queixas. Se comparado com o mesmo período de 2019, ano de pré-pandemia, verifica-se também uma subida de 38% do número de reclamações este ano.
Os problemas reportados continuam a ser os mesmos. Entre os principais motivos de reclamação estão os problemas com a renovação do título de residência (60%); problemas com o atendimento telefónico para marcação de atendimento nas delegações do SEF (32%) e ainda dificuldades no processo de manifestação de interesse, a somar 8% no total de queixas aferido.
A página do SEF no Portal da Queixa traduz o nível de insatisfação dos consumidores perante o serviço, uma vez que, apresenta um Índice de Satisfação pontuado em 15.7 em 100 e, nos últimos 12 meses, a média de satisfação dos utilizadores é de 3.4 em 10. Indicadores estes que espelham a baixa performance do organismo na resposta e resolução aos problemas que lhe são reportados.
“Inevitavelmente, a falta de resposta do SEF às reclamações gera uma reputação negativa do serviço, mesmo com o Portal da Queixa a oferecer – ao abrigo do nosso projeto de Responsabilidade Social -, todas as suas funcionalidades de forma gratuita para as entidades públicas, a fim de promover a confiança nos serviços públicos.”, sublinha Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa.
Casos no Portal da Queixa
Os casos registados no Portal da Queixa são reveladores do desespero dos cidadãos que procuram o SEF para resolver e regularizar situações.
Na reclamação apresentada, João Barata descreve a tentativa de renovação do título de residência como “Missão Impossível”. “Estou há meses a tentar renovar o título de residência da minha companheira que caduca em dias. Considero que é mesmo uma missão impossível. Há semanas que tento fazer uma marcação por telefone (milhares de chamadas que nem conseguem estar em linha de espera!). Imediatamente após a chamada ser aceite, dizem-me que de “momento não é possível atender a chamada“.”
Natália Aguiar é outra consumidora que se queixa do atendimento telefónico e acusa o serviço de enganar sobre a gratuitidade das chamadas: “Desde outubro de 2022 fiz mais de 1000 (mil) tentativas de entrar em contacto com o SEF para fazer agendamento. Apenas hoje já fiz 263 ligações (duzentas e sessenta e três). Além de não ter sido atendida, fui enganada mais uma vez. O SEF não para de dar informações erradas dizendo no início de cada chamada que ela é grátis, mas não é. Eu fui cobrada mesmo sem conseguir o contacto.”
Rafael Pereira descreve na sua reclamação estar “de mãos atadas” há dois anos e que precisa de viajar para o seu país, mas não pode, por causa do SEF. “Dei entrada na minha manifestação de interesse em novembro de 2020 com o contrato de trabalho (atual), e até o momento não recebi nenhuma mensagem por email a confirmar a receção pelo SEF. Não consigo falar pelo telefone. Já se foram dois anos e por mais quanto tempo vou ter que esperar para sair meu título de residência. Estou de mãos atadas a precisar viajar para resolver questões de documentos para o meu país e não posso.”